lecture3顾客价值顾客满意和关系营销管理.pptxVIP

华东理工大学商学院费鸿萍

11/22/2020

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顾客价值－－bestbuy

•全球家电零售巨头－－百思买

•为何没能让中国消费者bestbuy??

Lecture3

顾客价值、顾客满意和关系营销

Themarketingconceptisthebeliefthat

wholefirmmustbecoordinatedinits

pursuitofthecommongoal----

customersatisfaction.

11/22/2020

CustomerPhilosophy

Insteadof“hunting”marketingis

“gardening”.Thejobisnottofindtherigcustomerforyourproducts,buttheright

productsforyourcustomers.AsstatedbyLesunderman,”

ThechantoftheIndustrialRevolutionwasthaofthemanufacturerwhosad‘ThisiswhatI

made,won`tyoupleasebuyit.’ThecalloftInformationAgeistheconsumerasking,‘ThiiswhatIwant,won`tyoupleasemakeit.’”

•“在全球大企业中，哪一间企业拥有最多的分店?是多少?”

•“麦当劳快餐店。”

•在全球一百二十一个国家中有三万一千八百间分店，全球六十亿人口中，几乎每个人都曾光顾过“麦当劳”。

•我们想要成为什么样的企业？

•我们的座右铭是：食品、亲情、快乐。

•对青年人：价格合理的快餐；对有孩子的家庭：在和睦的氛围下提供一份套菜。

•“顾客是我们的上帝”，在麦当劳这句话永远是对的。

麦当劳的“CS=QSC+V”

•Q（Quality）是指质量、品质。

•S(Service)是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务

态度等。

•C（Cleanliness）是指卫生、清洁。

•V（Value）是指价值，意为“提供最有价

值的高品质的物品给顾客”。•

营销先驱配林(CharlesCoolldgeParlln)

成功的经验在于：

顾客是企业的上帝；

顾客的喜爱是企业的法律；

顾客的梦想是企业成功的关键。

•1.没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。

•2.公司的中心任务是创造和抓住顾客。

•3.顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。

•4.企业的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。

关系营销

顾客感知的成本

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顾客

忠诚信任

华东理工大学商学院费鸿萍

顾客

关系

盈利

率

顾客

感知

的

价值

顾客感知的利益

顾客

满意

关系

长度

关系

强度

关系营销

顾客感知的成本

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顾客

忠诚信任

华东理工大学商学院费鸿萍

顾客

关系

盈利

率

顾客

感知

的

价值

顾客感知的利益

顾客

满意

关系

长度

关系

强度

□Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。

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