航空服务话术精要.pptxVIP

航空服务话术精要演讲者：

-预订机票空中服务下机及后续服务电话客服服务社交媒体客服服务退改签政策及处理客户满意度调查紧急情况应对后续关系维护目录投诉处理与反馈机制礼貌用语与态度持续培训与提升

预订机票第1讲

预订机票1.欢迎与询问您好！欢迎致电或咨询我们的航空服务。请问有什么可以帮您？欢迎语请问您是想要预订机票还是了解航班信息？询问需求

预订机票2.了解乘客信息与提供航班信息询问乘客信息：请问您打算从哪出发到哪个目的地？您的出行日期是什么？提供航班信息：根据您的出发地和目的地，我们有多个航班供您选择，请问您需要什么时间段的航班？

预订机票3.推荐与预订01提供预订服务：如果您对所推荐的航班满意，我们可以为您进行预订。请提供您的个人信息和联系方式，以及支付方式02推荐航班：基于您的出行日期和喜好，我为您推荐以下航班，它们在时间和价格上都较为合适

预订机票4.确认与感谢确认信息感谢选择我们已经为您预订了航班的机票，出发日期为月日，请您确认一下信息是否正确感谢您选择我们的航空服务，祝您旅途愉快！

登机手续与乘机指引第2讲

登机手续与乘机指引1.登机手续指引请您前往号柜台办理登机手续指引至柜台请您准备好身份证件和机票以便办理登机手续准备文件

登机手续与乘机指引2.安全检查提示安全提示请将金属物品、液体等放在指定的托盘内供安全检查安检规则解释为保障您的安全，我们需要对您的行李和物品进行安全检查，请您配合

登机手续与乘机指引3.乘机指引与座位介绍A乘机指引：请您跟随指示牌前往登机口，我们的工作人员会引导您到您的座位上B座位介绍：您的座位号码是号，位于排座，如果有任何疑问，请及时与乘务员联系

空中服务第3讲

空中服务1.服务问候与介绍服务问候欢迎乘坐本次航班，请问有什么可以帮助您的？01服务介绍我们提供了多种餐饮服务和娱乐设施，如果您需要任何帮助或使用任何设施，请随时与乘务员联系02

空中服务2.餐饮服务提供餐饮服务请问您需要用餐或饮料吗？我们有多种选择供您选择特殊餐食需求如果您有特殊饮食需求或过敏情况，请提前告知我们，我们会为您准备相应的餐食

空中服务3.紧急情况应对在飞行过程中如遇到任何紧急情况，请保持冷静并听从乘务员的指挥安全提示如有需要，您可以找到座位上方的安全设备使用说明安全设备使用说明

下机及后续服务第4讲

17下机及后续服务1.下机指引下机提醒您的目的地已到达，请您带好随身物品并跟随乘务员的指引下机

下机及后续服务2.行李提取与机场交通指引行李提取机场交通指引请您前往行李提取处领取您的行李。如有任何问题或遗失行李的疑问，请联系我们的服务台如需乘坐出租车或前往其他地点，您可以参考机场的指示牌或联系我们的机场服务中心获取帮助

客户反馈与投诉处理第5讲

20客户反馈与投诉处理1.客户反馈收集服务评价邀请感谢您乘坐我们的航班，您对我们的服务有什么建议或意见吗？

客户反馈与投诉处理2.投诉处理流程如果您对我们的服务有任何不满或投诉，请随时与我们联系。我们会尽快为您处理并解决问题我们会记录您的投诉并反馈给相关部门进行改进，以提供更好的服务给所有乘客。以上就是航空服务话术精要的主要内容，这些话术在提供服务时能够更加规范、专业和周到地对待乘客处理投诉投诉记录与反馈

电话客服服务第6讲

23电话客服服务1.接听电话与问候问候语您好！感谢您致电我们的航空客服，有什么可以帮助您的？

电话客服服务2.询问与记录询问需求请问有什么需要我帮助您的吗？是否关于机票预订、航班信息或服务问题？记录信息为了更好地为您服务，我需要记录您的相关信息，如姓名、联系方式等

电话客服服务3.问题解答与处理1问题解答针对乘客提出的问题，提供准确、详细的解答。如遇不懂的问题，及时向上级或相关部门咨询2处理问题对于乘客的投诉或问题，进行及时、有效的处理，确保乘客的权益得到保障

电话客服服务4.提供帮助与建议提供帮助如乘客在出行前有任何疑问或需要帮助，我们应主动提供协助，如推荐航班、解答疑惑等建议服务根据乘客的出行需求，为其提供一些实用的建议，如最佳出行时间、注意事项等

社交媒体客服服务第7讲

28社交媒体客服服务1.欢迎语与问候欢迎语您好！欢迎来到我们的官方社交媒体平台，有什么可以帮助您的？

社交媒体客服服务2.互动与回应回应问题针对用户提出的问题，给予准确、及时的回答互动留言对于粉丝或用户的留言和提问，及时进行互动和回应

社交媒体客服服务3.信息发布与推广01021信息发布定期发布关于航班信息、优惠活动、服务更新等相关信息，以保持与用户的联系2推广活动对于航空公司的促销活动或特别服务，通过社交媒体进行推广和宣传

社交媒体客服服务4.客户关系维护客户关系管理：通过