天猫售后客服话术大全.pptxVIP

天猫售后客服话术大全演讲者：汇报时间：

-价格与优惠处理特殊场景应对促成交易技巧注意事项支付问题与解决买家心态与引导团队沟通与配合问题解决与追踪个人化服务策略目录保持专业与热情关注细节与反馈团队建设与协作

接待开场与基础应答第1章

接待开场与基础应答您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？这款商品目前参与满元减元活动，您可点击页面查看详情您咨询的商品有现货，支持立即下单。若缺货，可推荐同类型热销款欢迎语活动推广库存查询

物流与发货问题第2章

物流与发货问题快递选择默认发韵达快递，偏远地区发EMS(需补邮费10元)，顺丰需补20元邮费发货时间订单将在付款后48小时内发出，物流单号同步至系统到货时效韵达一般3天到达，顺丰2天，EMS为3-5天(偏远地区延长至7天)

价格与优惠处理第3章

价格与优惠处理赠品说明下单即赠精美包装盒(或其他赠品)，具体以活动页面为准议价回应本店商品为最低定价，品质与售后有保障，暂无法额外优惠

商品质量与售后保障第4章

商品质量与售后保障质量承诺所有商品支持7天无理由退换，质量问题退换邮费由我方承担退换流程需提供质量问题照片，退回时附订单编号及退换原因，垫付邮费后返还色差说明图片为实物拍摄，因显示器差异可能存在轻微色差，但不影响整体效果

特殊场景应对第5章

特殊场景应对客户抱怨物流异常发票需求主动联系快递公司核实，同步进度并安抚客户情绪支持开具正规发票，随货寄出或按月统一邮寄(需备注)先致歉并询问具体问题，承诺核查后给出解决方案

促成交易技巧第6章

促成交易技巧限时促销强调库存紧张或活动截止时间，如仅剩最后2件二选一法引导客户选择款式或快递方式，缩短决策时间推荐替代款若缺货，推荐相似商品并说明优势

售后跟进与评价管理第7章

售后跟进与评价管理物流显示签收后，主动询问满意度并邀请好评签收提醒投诉处理倾听客户诉求，优先解决情绪问题，再提供补偿方案(退款、换货、赠礼)评价回复对好评致谢，对差评理性解释并改进问题

注意事项第8章

注意事项010302禁用负面语言：避免不能不会等表述，改用建议推荐等积极措辞记录客户信息：建立买家档案，定期推送个性化优惠快速回复：提前设置常用话术模板，提升响应效率

退换货流程与注意事项第9章

退换货流程与注意事项退换货条件商品支持7天无理由退换，质量问题或错发漏发均可退换操作步骤登录天猫账号，进入我的订单，找到需退换货的订单，按照提示提交申请注意事项确保商品未使用、未拆封、不影响二次销售，并提供相关订单信息及退换货原因

支付问题与解决第10章

支付问题与解决支付失败原因支付安全常见问题解答可能因账户余额不足、银行限额等原因导致支付失败，建议核实账户信息或更换支付方式确保支付环境安全，使用天猫官方提供的支付渠道，避免使用不明来源的支付方式如支付成功但订单显示未支付等常见问题，提供解决方案及操作步骤

活动与优惠券使用第11章

活动与优惠券使用优惠券使用告知客户优惠券的使用条件及使用方法，如满额减免、指定商品等活动介绍介绍当前店铺或天猫平台上的活动，如满减、折扣等，提醒客户关注并使用优惠券过期提醒提醒客户及时使用优惠券，避免过期造成损失

买家心态与引导第12章

买家心态与引导了解买家心理需求，根据不同人群提供不同的购买建议和引导。如对价格敏感的买家，强调性价比和优惠活动；对品质有要求的买家，强调产品品质和售后服务耐心聆听、冷静处理、合理解决。不与顾客起冲突或抬杠，寻求最满意的答案或双方都可接受的解决方案理性对待客户投诉买家心理引导

团队沟通与配合第13章

团队沟通与配合分享经验定期分享话术、处理方法等经验技巧，提高整个团队的应对能力内部分工与协作与其他客服及售后人员保持良好沟通与协作，共同处理问题、分担工作量团队意识培养强调团队意识，鼓励团队成员互相支持、共同进步

客户关系维护与回访第14章

客户关系维护与回访1客户关系管理：建立客户档案，记录客户购买记录、喜好等信息，以便提供更个性化的服务回访计划：定期对客户进行回访，了解产品使用情况及客户需求，收集反馈意见并改进服务维护策略：通过优惠活动、积分兑换等方式维护老客户，提高客户满意度和忠诚度23

客服沟通中的礼仪与语气第15章

客服沟通中的礼仪与语气A礼仪：始终保持礼貌，尊重顾客，使用文明用语，如您、请、谢谢等B语气：保持平和、友善的语气，避免使用生硬、冷漠的语气，让顾客感受到关心和温暖

处理特殊客户需求第16章

处理特殊客户需求特殊需求应对针对身体残疾、老年人等特殊人群，提供更贴心的服务，如操作指导、上门服务等个性化需求处理根据顾客的个性化需求，提供定制化的服务解决方案

问题解决与追踪第17章

问题解决与追踪A问题处理：遇到问题时，主动承担责任，积极解决问题，并给顾客满意的答复B追踪反馈：对已解决的问题进行追踪，确保问题真正得到解决，并