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酒店客户服务流程及规范手册

前言

本手册旨在规范酒店各部门对客服务的流程与标准，确保为每一位宾客提供专业、高效、一致且充满人文关怀的服务体验。优质的客户服务是酒店品牌形象的基石，也是赢得宾客满意与忠诚的核心竞争力。全体员工需认真学习并严格执行本手册中的各项规定，将“以客为尊”的服务理念融入工作的每一个细节。

第一章预订服务流程与规范

1.1预订渠道管理

各预订渠道（官网、电话、OTA平台、旅行社等）信息需保持准确、同步，包括房型、房价、促销活动及房态。

预订部或指定岗位人员需每日检查各渠道房态，确保可售房源的真实性。

1.2预订咨询与受理

接听预订电话时，铃响三声内必须接听，使用标准问候语：“您好，[酒店名称]预订部，很高兴为您服务。”

主动询问宾客需求：抵离日期、房型偏好、入住人数、有无特殊要求（如无烟房、高楼层、生日庆祝等）。

清晰、准确地介绍可提供的房型、房价及相关优惠政策，不得误导宾客。

对于无法满足的特殊需求，应礼貌致歉并主动提供替代方案。

1.3预订信息确认与记录

受理预订后，需与宾客复述确认以下信息：预订人姓名、联系方式、抵离日期、房型、房价、入住人数、付款方式及特殊要求。

准确将预订信息录入酒店管理系统（PMS），确保无遗漏、无差错。

为宾客创建预订单号，并告知宾客。

1.4预订变更与取消

受理预订变更或取消时，需耐心询问原因，快速在系统中操作，并将变更或取消信息书面或口头确认给宾客。

严格按照酒店预订政策（如取消时限、违约金等）执行，如有疑问，及时请示上级。

1.5预订特殊需求处理

对于宾客提出的特殊需求，如婴儿床、轮椅服务、过敏餐食等，需详细记录并及时通知相关部门（如客房部、餐饮部）提前做好准备。

对于重要宾客（VIP）或有特殊庆祝需求的宾客，应上报管理层，以便安排个性化服务。

第二章抵店接待服务流程与规范

2.1门童/行李员服务

当宾客车辆驶近酒店入口时，门童应主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临[酒店名称]。”

主动为宾客开车门，注意保护宾客头部及衣物，协助搬运行李（征得同意后），轻拿轻放。

引导宾客至前台办理入住手续，如宾客行李较多，应主动提供行李寄存服务或陪同至前台。

2.2前台接待服务

2.2.1迎接与问候

宾客走近前台时，当班接待员应主动起身，微笑问候：“您好，欢迎光临/下午好，请问有预订吗？”

保持目光接触，站姿端正，精神饱满。

2.2.2身份核实与信息确认

询问宾客姓名及预订信息，快速在PMS中查询。

请宾客出示有效身份证件（如身份证、护照等），核对信息无误后，进行登记。

对于无预订的散客，应热情介绍酒店房型及房价，根据宾客需求推荐合适房型。

2.2.3入住登记办理

为宾客填写或打印《入住登记表》，请宾客核对并签名。

清晰解释房价、押金金额、退房时间（通常为次日中午12点前）及其他相关规定（如迷你吧、收费项目等）。

收取押金（现金、信用卡预授权或移动支付），开具押金收据。

为宾客制作房卡，双手递交，并告知房间号及电梯方向。

2.2.4信息告知与祝愿

简要介绍酒店主要设施与服务（如早餐时间与地点、健身房、游泳池、总机电话等）。

询问宾客是否需要协助搬运行李。

最后以“祝您入住愉快！”或类似祝福语结束。

2.3电梯厅引导服务

如宾客有大件行李或行动不便，应主动引导至电梯口，帮忙按电梯按钮。

待电梯到达并确认安全后，请宾客进入，必要时可陪同至楼层。

第三章住店期间服务流程与规范

3.1客房服务

3.1.1客房清洁服务

严格按照操作规程和清洁标准进行客房清扫，确保客房干净、整洁、无异味、无毛发、无灰尘。

清洁过程中，如宾客在房内，应礼貌问候，询问是否可以清洁，如宾客表示不便，应记录并在适当时间再次询问。

清扫完毕后，检查客房设施设备是否完好，物品是否补充齐全（如洗漱用品、饮用水、卫生纸等），并将客房恢复至最佳状态。

尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不私拿客房内任何物品。

3.1.2客房对客服务

接到宾客服务需求（如送水、加床、借物品等），应记录需求内容、房号及时间，快速响应，一般情况下10-15分钟内送达。

进入客房前，先按门铃或轻敲门三下，报称：“客房服务/Housekeeping”，得到允许后方可进入。

服务完毕后，礼貌询问宾客是否还有其他需求，离开时轻轻带上门。

对于宾客提出的维修需求，应立即通知工程部，并跟踪维修进度，及时向宾客反馈。

3.2餐饮服务（客房送餐与餐厅服务）

3.2.1客房送餐服务

接听客房送餐电话，耐心介绍菜单内容、价格及送餐时间。

准确记录宾客点餐信息、房号、送餐时间及特殊要求（如少辣、去冰等）。

送餐员应着装整洁，准时将餐品送至客房，核对房号及点餐内容无误后，礼貌请宾客确认。

协助宾客将餐品放置妥当，提供必要的用餐工具，告知餐