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汽车维修店业务流程规范手册

前言

本手册旨在规范本店各项业务操作流程，确保为客户提供专业、高效、透明、可靠的汽车维修保养服务。全体员工必须认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断总结优化，以持续提升本店的服务品质与市场竞争力。本手册适用于店内所有与业务运营相关的岗位及人员。

一、客户接待与咨询(服务顾问/前台)

客户接待是服务的第一环节，直接影响客户对本店的初始印象。

1.1主动迎宾

*当客户车辆驶入或步行进入店内时，服务顾问应立即主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语（如：“您好！欢迎光临XX汽修！请问有什么可以帮到您？”）。

*引导客户车辆至指定的接待区域或维修工位（若需立即检查）。

*若客户较多，需向等待客户示意，并说明大致等待时间，避免客户产生被冷落感。

1.2需求了解与初步沟通

*耐心倾听客户对车辆故障或保养需求的描述，做好初步记录。

*针对客户描述，进行必要的引导和确认，确保准确理解客户意图。例如：“您是说车辆在行驶中踩刹车时会有异响，对吗？大概多少速度下会出现？”

*向客户简要介绍本店的服务流程、特色及相关承诺（如质量保证、交车时间等）。

1.3车辆初步检查与信息记录

*与客户一同对车辆外观、内饰、随车物品进行初步检查。

*记录车辆识别代号（VIN）、车牌号、里程数、燃油量等基本信息。

*对客户指出的故障部位或客户未察觉但明显可见的损伤、异常，应与客户共同确认，并在《维修委托单》上做详细标注，必要时可拍照存档。

*询问客户车辆是否有贵重物品，并提醒客户自行妥善保管，或由店内提供代管服务（如有此服务）。

二、车辆交接与信息登记(服务顾问)

2.1《维修委托单》填写

*根据与客户沟通的信息及初步检查结果，详细、准确地填写《维修委托单》（或称《派工单》、《施工单》）。

*内容应包括：客户信息（姓名、联系方式）、车辆信息、维修项目（客户主诉及初步判断）、预计工时费、预计配件费（若能初步判断）、预计交车时间、客户特殊要求、车辆停放位置等。

*向客户清晰解释《维修委托单》上的各项内容，特别是维修项目、费用预估和交车时间，获得客户确认并签字。

2.2车辆交接

*客户确认签字后，接过车钥匙，放置于指定的、安全的保管处，并记录钥匙编号（如有）。

*将车辆停放至待修区域或直接驶入维修工位（视情况而定）。

*向客户提供《维修委托单》客户联，并告知客户后续沟通方式及大概的进度反馈时间。

*引导客户至休息区等候或礼貌送别。

三、故障诊断与维修方案制定(维修技师/服务顾问)

3.1故障诊断

*维修技师根据《维修委托单》上的客户主诉及初步检查信息，利用专业知识、经验及相关检测设备，对车辆进行系统、细致的故障诊断。

*诊断过程应遵循规范的技术流程，确保诊断的准确性。

*若发现新的故障点或原诊断需要调整，应及时与服务顾问沟通。

3.2维修方案制定与客户确认

*技师根据诊断结果，制定详细的维修方案，包括：具体维修项目、所需更换的配件（品牌、规格型号）、预计工时、准确的维修费用。

*服务顾问将维修方案及费用明细及时、清晰地向客户进行解释说明。

*若维修费用或项目超出原预估范围（通常设定一个百分比阈值，如10%），或发现新的重大故障需要维修，必须事先获得客户的书面或口头（需录音或有记录）同意，方可进行下一步操作。

*与客户确认最终维修方案、费用及交车时间，并更新《维修委托单》。

四、维修作业(维修技师)

4.1维修派工

*服务顾问或车间主管根据维修项目、技师技能特长、工位情况，合理安排维修技师进行作业。

4.2维修作业规范

*技师接到派工后，应再次核对《维修委托单》信息，确认维修项目及车辆信息。

*严格按照汽车维修技术标准、工艺规范及本店操作流程进行维修作业。

*作业前，应对车辆进行必要的防护（如铺设翼子板布、方向盘套、座椅套等），防止损伤。

*合理使用工具、设备，确保操作安全。

*更换的配件必须是符合质量标准的原厂件、正厂件或客户同意的品牌件，并对配件的来源和质量负责。

*拆下的旧件应妥善保管，待维修完成后根据客户意愿处理（交还客户或按规定废弃）。

*维修过程中，应保持工位及周边环境的整洁有序。

4.3过程记录与沟通

*技师在维修过程中，应对发现的问题、已完成的工作、更换的配件等进行简要记录。

*如遇疑难问题或需要延长维修时间，应及时向服务顾问反馈，由服务顾问与客户沟通。

五、维修质量检验(质检员/主修技师/服务顾问)

5.1自检与互检

*维修技师完成维修作业后，首先进行自我质量检查，确保维修项目符合要求