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2026年客服主管服务礼仪考核含答案

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

说明：请选择最符合题意的选项。

1.在与客户沟通时，客服主管应优先保持哪种态度？

A.严肃认真

B.亲和自然

C.刻意热情

D.保持距离

2.当客户提出不合理要求时，客服主管应如何应对？

A.直接拒绝

B.委婉解释并引导

C.承诺无法满足但仍安抚

D.报告上级后置之不理

3.在电话沟通中，客服主管应在通话结束后多久进行内部总结？

A.立刻

B.当天

C.下班前

D.次日

4.客服主管的仪容仪表应遵循什么原则？

A.时尚前卫

B.简洁大方

C.过分装饰

D.随意自然

5.当客户情绪激动时，客服主管应采取哪种沟通方式？

A.拒绝回应

B.冷静倾听并共情

C.立即挂断

D.大声反驳

6.在接待客户时，客服主管应保持多少米的站距？

A.0.5米以下

B.0.5-1.5米

C.1.5-2.5米

D.2.5米以上

7.客服主管在处理投诉时应遵循哪个步骤？

A.直接找借口

B.先安抚再解决

C.报告后不管

D.让客户等待

8.在商务场合，客服主管的握手力度应如何掌握？

A.过于用力

B.轻微接触

C.适中自然

D.完全避免

9.当客户询问公司政策时，客服主管应如何回答？

A.仅说“不知道”

B.引导客户自行查询

C.准确回答并说明依据

D.含糊其辞

10.客服主管在处理突发事件时应优先考虑什么？

A.个人利益

B.客户满意度

C.公司规定

D.上下级关系

11.在邮件沟通中，客服主管的标题应如何撰写？

A.空白标题

B.过于复杂

C.清晰简洁

D.加入表情符号

12.当客户对服务表示满意时，客服主管应如何回应？

A.无视

B.谦虚感谢

C.强调职责

D.要求更多好评

13.客服主管在会议中发言时应注意什么？

A.声音过大

B.频繁打断他人

C.保持专业

D.言辞夸张

14.在与跨部门同事协作时，客服主管应如何沟通？

A.只提问题

B.强调个人优先级

C.协商合作方案

D.独断专行

15.客服主管在处理敏感信息时应如何保护客户隐私？

A.随意传播

B.仅内部传阅

C.报告上级审批

D.记录在公共区域

16.当客户提出质疑时，客服主管应如何回应？

A.拒绝解释

B.反问客户意图

C.耐心解答并确认理解

D.立刻报告领导

17.在服务中，客服主管应避免哪种行为？

A.微笑

B.点头

C.交叉双臂

D.保持眼神接触

18.当客户投诉时，客服主管应先做什么？

A.查找责任人

B.安抚客户情绪

C.直接推卸责任

D.拒绝沟通

19.客服主管在撰写服务报告时应重点突出什么？

A.个人成就

B.问题与改进方案

C.客户评价

D.公司政策

20.在多语言服务环境中，客服主管应优先使用哪种语言？

A.客户母语

B.公司指定语言

C.最简单的词汇

D.个人最擅长的语言

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

说明：请选择所有符合题意的选项。

1.客服主管的服务礼仪应包括哪些方面？

A.仪容仪表

B.沟通技巧

C.情绪管理

D.行为规范

E.技术操作

2.当客户投诉时，客服主管应如何处理？

A.认真倾听

B.共情客户

C.立刻找解决方案

D.避免承诺

E.保持冷静

3.客服主管在电话沟通中应遵循哪些原则？

A.语速适中

B.保持背景安静

C.过度使用专业术语

D.及时确认客户需求

E.频繁使用口头禅

4.在商务场合，客服主管的仪态应包括哪些？

A.站姿挺拔

B.坐姿端正

C.行走时手插口袋

D.微笑自然

E.保持眼神交流

5.客服主管在处理客户数据时应注意什么？

A.严格保密

B.仅限授权人员查阅

C.记录在易丢失的地方

D.报告异常情况

E.定期清理无关信息

6.当客户表达不满时，客服主管应如何回应？

A.保持耐心

B.承认问题并道歉

C.立刻找理由推卸

D.引导客户理性表达

E.忽视客户情绪

7.客服主管在撰写邮件时应注意哪些要素？

A.清晰的主题

B.简洁的内容

C.过多的附件

D.正确的称谓

E.专业的签名

8.在团队协作中，客服主管应如何沟通？

A.积极主动

B.尊重他人意见

C.避免冲突

D.坚持个人观点

E.及时反馈

9.客服主管在服务中应避免哪些行为？

A.打哈欠

B.低头玩手机

C.过度使用敬语

D.肢体接触

E.保持专业距离

10.客服主管在处理突发事件时应具备哪些能力？

A.快速反应

B.沟通协调

C.