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超时收费技术支持协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户方）：

名称：________________________

地址：________________________

联系人：______________________

联系电话：____________________

电子邮箱：____________________

乙方（支持方）：

名称：________________________

地址：________________________

联系人：______________________

联系电话：____________________

电子邮箱：____________________

鉴于甲方需要获取乙方提供的技术支持服务，乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供服务，包括在特定情况下对超出约定服务时间的部分收取超时费用。

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有要求，下列术语具有以下含义：

1.1“技术支持服务”是指乙方根据本协议约定，向甲方提供的与______（请填写具体产品/服务/系统名称）相关的咨询、故障排除、安装指导、使用培训、版本更新说明、技术文档提供、紧急响应等支持活动。

1.2“服务请求”是指甲方通过本协议约定的渠道正式提出的、需要乙方提供技术支持服务的需求。

1.3“服务请求日”是指服务请求首次被乙方正式接收的日期和时间。

1.4“标准服务时间”是指乙方在正常工作时间内（定义见1.5）提供技术支持服务的时间段。

1.5“正常工作时间”是指______时______分至______时______分（北京时间），每周五天，每周一至周五。法定节假日及双方事先书面同意的加班时间除外。

1.6“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件一（如有，或在本协议正文中详细列出）中规定的各项服务指标，包括标准响应时间和目标解决时间。若无单独附件，则SLA内容见本协议相关条款约定。

1.7“服务响应”是指乙方在收到服务请求后，开始对甲方的问题进行了解、记录和初步分析的时间点。

1.8“服务完成”是指乙方提供了有效的解决方案，并且该方案按照甲方的确认能够解决服务请求中提出的问题，或者乙方已尽全力但问题仍无法解决并已书面通知甲方的时间点。

1.9“超时”是指甲方提出的服务请求，根据适用的SLA规定，乙方的服务响应时间或服务完成时间超过了约定的时限。

1.10“超时费用”是指因服务请求发生超时而根据本协议第四条约定应向甲方收取的费用。

1.11“适用费率”是指本协议第三条约定的标准服务费率，或双方另行商定的其他费率。

1.12“计费周期”是指乙方计算并出具超时费用的时间段，通常为每月一次，自每月第一天至月底最后一天。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据本协议和适用的SLA，在服务范围内向甲方提供技术支持服务。

2.2服务范围包括但不限于______（列举具体服务内容，如：对______的安装、配置、使用、故障诊断与修复提供远程或现场支持；提供相关的技术文档和操作指南等）。

2.3具体的服务内容、服务方式（如电话、邮件、远程桌面、现场）、服务渠道等细节由SLA或双方另行约定的服务目录规定。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1乙方承诺向甲方提供如下服务级别（适用于______服务）：

3.1.1优先级1（紧急）服务：

*标准响应时间：在标准服务时间内，收到请求后______分钟内电话/即时通讯响应；或______小时内提供远程接入。

*目标解决时间：在标准服务时间内，力争在______小时内提供解决方案或临时措施。

*超时定义：超出上述目标解决时间。

3.1.2优先级2（高）服务：

*标准响应时间：在标准服务时间内，收到请求后______小时内电话/邮件响应；或______小时内提供远程接入。

*目标解决时间：在标准服务时间内，力争在______工作日内提供解决方案。

*超时定义：超出上述目标解决时间。

3.1.3优先级3（一般）服务：

*标准响应时间：在标准服务时间内，收到请求后______小时内邮件响应。

*目标解决时间：在标准服务时间内，力争在______工作日内提供解决方案。

*超时定义：超出上述目标解决时间。

3.2上述SLA规定的时间均为从服务请求日标准服务时间开始计算。非标准服务时间提交的请求