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客户投诉应对服务协议

甲乙双方本着平等互利、友好协商的原则，就甲方提供的服务及客户投诉处理事宜，达成如下协议：

第一条服务范围

甲方同意向乙方提供[请在此处填写具体服务内容，例如：XX软件年度订阅服务、XX咨询服务、XX产品销售与服务等]（以下简称“服务”）。乙方同意接受甲方的服务。

第二条投诉定义

本协议所称“投诉”是指乙方就甲方提供的服务或产品，向甲方提出的书面或口头的质疑、不满、争议或要求解决方案的表达。投诉应当明确、具体，并包含必要的联系方式和事实描述。

第三条投诉接收与记录

3.1甲方指定以下渠道作为乙方提交投诉的官方渠道：

（1）电子邮件地址：[请在此处填写客服邮箱地址]

（2）电话号码：[请在此处填写客服电话号码]

（3）在线客服系统：[请在此处填写在线客服系统网址或访问方式]

（4）邮寄地址：[请在此处填写详细邮寄地址]

3.2甲方在收到乙方提交的投诉后，应在[请在此处填写具体时间，例如：2]个工作小时内进行确认，并向乙方告知投诉已收到，同时为该投诉分配一个唯一的投诉编号。

3.3甲方应对收到的每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、提交时间、联系方式、投诉编号等信息，并建立投诉档案。

第四条投诉处理机制

4.1甲方处理投诉应遵循公正、公平、高效、透明、客户导向的原则。

4.2甲方应在收到投诉后的[请在此处填写具体时间，例如：5]个工作日内完成初步调查，并向乙方通报调查结果及后续处理计划。

4.3甲方应根据调查结果，在收到投诉后的[请在此处填写具体时间，例如：10]个工作日内提出解决方案或处理建议，并书面通知乙方。解决方案可能包括但不限于：服务补偿、产品修复、功能调整、部分退款、全额退款、道歉、未来服务改进承诺等。

4.4甲方处理投诉的具体流程如下：

（1）接收与记录：通过本协议第三条约定的渠道接收投诉，并进行记录和编号。

（2）初步调查：指派专人或团队对投诉内容进行调查，收集相关信息，核实情况。

（3）责任认定：根据调查结果，确定投诉责任方。

（4）方案制定：基于责任认定，制定合理的解决方案。

（5）沟通与确认：与乙方沟通解决方案，并争取乙方确认。

4.5甲方处理投诉的各阶段时间限制：

（1）响应时间：收到投诉后[请在此处填写具体时间，例如：2]个工作小时内响应。

（2）调查时间：收到投诉后[请在此处填写具体时间，例如：5]个工作日内完成初步调查。

（3）解决方案时间：收到投诉后[请在此处填写具体时间，例如：10]个工作日内提出解决方案。

4.6如遇特殊情况，导致甲方无法在约定时间内完成投诉处理，甲方应及时通知乙方，并说明原因和预计完成时间。

4.7如乙方对甲方的处理结果不满意，可在收到处理结果后的[请在此处填写具体时间，例如：5]个工作日内向甲方提出异议，并说明理由。甲方应在收到异议后的[请在此处填写具体时间，例如：5]个工作日内进行复核，并给出最终处理意见。

第五条沟通与反馈

5.1甲方在投诉处理过程中，应根据需要向乙方通报处理进展情况，尤其是在处理周期较长时。

5.2甲方在确定解决方案后，应通过书面形式（如电子邮件、挂号信等）正式通知乙方。

5.3乙方应在收到解决方案通知后的[请在此处填写具体时间，例如：3]个工作日内进行确认或提出异议。

第六条解决方案执行与效果

6.1甲方承诺按照双方达成的解决方案执行，并确保执行到位。

6.2对于涉及服务或产品改进的投诉解决方案，甲方应在执行后[请在此处填写具体时间，例如：1个月]内，通过适当方式（如邮件、电话等）向乙方反馈处理效果，并征询乙方意见。

第七条费用与补偿

7.1除双方另有约定外，甲方处理投诉不收取任何费用。

7.2如因甲方原因导致乙方遭受直接经济损失，甲方应根据实际情况，给予乙方合理的补偿。

第八条双方权利与义务

8.1甲方的权利与义务：

（1）按照本协议约定，及时、有效地处理乙方提出的投诉。

（2）保护乙方的个人信息和商业秘密。

（3）向乙方提供必要的投诉处理进展信息。

（4）按照本协议约定执行解决方案。

8.2乙方的权利与义务：

（1）有权就甲方提供的服务或产品向甲方提出投诉。

（2）以真实、清晰的方式提出投诉，并配合甲方的调查。

（3）按照本协议约定确认或提出异议。

第九条客户信息保密

双方同意对本协议履行过程中知悉的对方商业秘密及客户个人信息承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。本保密义务在本协议终止后持续有效。

第十条争议解决

凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一