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产品售后服务管理规范

一、引言

在当今以客户为中心的商业环境中，售后服务已从产品销售的附属环节演变为企业核心竞争力的重要组成部分和品牌价值延伸的关键领域。优质的售后服务不仅直接影响客户满意度与忠诚度，更是企业获取持续竞争优势、提升市场份额、实现可持续发展的重要保障。然而，当前我国企业在售后服务管理实践中仍存在体系不健全、流程不规范、响应不及时、人员不专业、信息化水平不高等普遍性问题，制约了客户体验的全面提升和品牌价值的深度挖掘。为建立科学、系统、规范的售后服务管理体系，提升企业售后服务管理水平，广西产学研科学研究院联合质量管理、客户服务、标准化等领域的专家学者及行业代表性企业，在深入研究国内外先进售后服务理念和最佳实践的基础上，依据国家相关法律法规、政策导向及技术发展趋势，制定本《产品售后服务管理规范》团体标准。本标准的制定旨在为企业提供一套涵盖售后服务体系构建、服务资源保障、服务过程管理、服务质量控制、服务改进创新等全过程的系统性管理框架，引导企业建立规范、高效、以客户为中心的现代化售后服务体系，促进售后服务行业的高质量发展。

二、范围

本标准规定了产品售后服务管理的基本原则、管理体系要求、服务资源保障、服务过程管理、服务质量控制、服务信息化建设、服务评价与改进等方面的通用要求。本标准适用于各类从事产品销售并提供相应售后服务的生产企业和经营企业，包括但不限于制造业、零售业、信息技术服务业等多个领域。其他类型组织的售后服务活动可参照执行。本标准不替代特定行业或特殊产品的售后服务专项要求，鼓励相关方在遵循本标准通用框架的基础上，结合行业特性制定具体实施细则。

三、规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T

19000-2016

质量管理体系基础和术语

GB/T

19001-2016

质量管理体系要求

GB/T

19004-2020

追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T

19011-2021

管理体系审核指南

GB/T

24620-2023

服务设计指南

GB/T

27907-2023

质量管理顾客满意度组织外部投诉处理指南

GB/T

27922-2023

商品售后服务评价体系

GB/T

36733-2023

服务质量评价指南

GB/T

19038-2023

顾客满意测评模型和方法指南

GB/T

19039-2023

顾客满意测评实施指南

GB/T

19053-2023

组织内部投诉处理指南

《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）《中华人民共和国产品质量法》（2018年修正）

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《部分商品修理更换退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局令第2011年第159号）

四、术语和定义

GB/T19000-2016、GB/T27922-2023界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

（一）产品售后服务

产品售出后，企业为满足顾客需求、保障产品正常使用、提升顾客体验而提供的一系列服务活动的总称，包括但不限于安装调试、使用指导、维修保养、配件供应、技术支持、投诉处理、退换货服务等。

（二）售后服务管理体系

为有效开展售后服务工作，企业建立的包括组织机构、职责权限、程序文件、资源配置、过程控制和持续改进在内的系统化管理框架。

（三）服务接触点

顾客与企业售后服务发生互动的各个节点，包括电话、在线、实体网点、上门服务等多种形式。

（四）服务响应时间

从顾客提出服务需求到企业开始处理该需求的时间间隔。

（五）服务解决时间

从开始处理服务需求到问题得到实质性解决的时间间隔。

（六）首次解决率

顾客服务需求在首次接触时即获得满意解决的比例。

（七）服务网络

为企业提供售后服务的各类机构或人员的集合，包括自营服务中心、授权服务网点、特约服务商等。

（八）备件保障

为保证售后维修保养需要而进行的备件储备、供应和管理活动。

（九）服务补救

企业在服务失败后为重建顾客满意而采取的一系列行动。

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（十）顾客满意度指数

通过系统化测量获得的，反映顾客对售后服务总体满意程度的综合量化指标。

五、基本原则

产品售后服务管理应遵循以顾客为中心、预防为主、过程控制、持续改进和合作共赢五项基本原则。以顾客为中心原则是售后服务管理的核心指导思想，要求企业的一切售后服务活动必须以识别、理解和满足顾客需求为出发点和落脚点。企业应主动了解顾客对产品的使用体验、期望和潜在需求，将顾客满意度作为衡量售后服务工作成效的根本标准。服务流程设计、服务标准制定、服务资源配置都应围绕提升顾客体验和价值展开，建立