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服务专家岗位职责规章制度

一、岗位背景和职责概述

服务专家是企业的紧要职能部门，负责供应高质量的客户服务，维护与客户的良好关系，促进客户满意度的提升。本规章制度旨在明确服务专家岗位的职责、管理标准和考核标准，为服务专家的工作供应明确的引导和规范。

二、服务专家的职责

客户接待：

负责接待客户的来访，热诚友好地引导客户到达指定区域。

供应专业、诚信的咨询服务，回答客户的疑问，帮助客户解决问题。

确保客户的满意度，及时反馈客户的需求和看法。

服务管理：

负责客户服务台日常工作的管理与协调。

监控服务台工作流程，确保服务质量和效率的达标。

供应服务流程和操作流程的改进建议，以提升服务水平和客户满意度。

负责客户服务的日常记录和报表整理，定期向上级汇报工作进展。

技术支持：

帮助客户解决技术问题，供应远程和现场技术支持。

及时反馈客户对技术服务的反馈和需求，推动技术服务水平的不绝提升。

帮助技术团队进行故障排查和维护和修理工作，确保客户系统的正常运行。

售后服务：

负责处理客户的售后问题和投诉，乐观响应客户的需求，协调解决问题。

供应专业的售后服务，包含产品返修、退换货等事务处理。

帮助销售团队进行客户关系维护和发展工作，供应售后支持。

三、服务专家的管理标准

工作时间：

服务专家需依照企业规定的工作时间和考勤制度上班，严禁迟到早退。

工作期间需保持良好的工作状态和精神状态，不得私自离岗或违反规定休息。

服务态度：

服务专家应以热诚、友好、专业的态度对待客户，自动倾听客户需求。

不得对客户进行羞辱、鄙视或不礼貌的言行，必需维护良好的企业形象。

工作质量：

服务专家应依照企业的服务标准和流程执行工作，确保工作质量的达标。

对于客户问题的处理，应快速、准确地供应解决方案，并及时跟进问题进展。

团队合作：

服务专家应乐观与其他部门进行沟通和协作，提高工作效率。

遇到多而杂问题时，应自动与相关部门协商解决，以实现最佳的客户满意度。

四、服务专家的考核标准

服务质量：

依据客户满意度调查结果和客户反馈，评估服务专家的服务质量水平。

依据客户问题的解决率和解决时间，评估服务专家的问题处理本领。

团队合作：

考核服务专家与其他部门合作的情况，包含沟通协调本领和合作精神。

评估服务专家对于多而杂问题的解决本领和寻求帮忙的乐观性。

工作效率：

考核服务专家的工作效率和时间管理本领，包含工作量完成情况和工作布置的合理性。

评估服务专家对紧急情况的处理本领和应对本领。

自我发展：

考核服务专家的自我学习和技术提升情况，包含培训学习的乐观性和知识更新的及时性。

依据服务专家对新技术和产品的了解程度，评估其适应新工作的本领。

五、其他事项

服务专家需遵守企业的保密规定，保护客户的信息安全。

服务专家需遵守企业的行为准则，不得从事损害企业利益的活动。

服务专家需定期参加企业组织的培训和考核，不得擅自缺席或躲避培训和考核。

本规章制度自发布之日起生效，凡在服务专家岗位工作的人员，必需严格遵守以上规定。任何违反规定的行为都将受到相应的纪律处分或解雇处理。

企业职能部门保存对本规章制度的解释权和修改权。如有需要，将依据实际情况，及时对规章制度进行修订和完满。

以上为服务专家岗位职责规章制度的内容，望遵守。