电话岗位职责回访规章制度.docxVIP

电话岗位职责回访规章制度

第一条前言

为了统一电话岗位员工的职责回访工作，并确保回访工作的高效性和准确性，我司特订立本规章制度。

第二条引言

电话岗位员工是公司与客户之间的紧要联系渠道，他们的职责回访工作直接关系到公司形象的塑造、客户满意度的提升以及产品质量的改善。为此，我司订立以下电话岗位职责回访规章制度。

第三条职责回访目标

确认客户对公司产品或服务的满意度。

收集客户对公司产品或服务的看法和建议。

及时处理客户投诉和问题，供应解决方案和反馈。

维护客户关系，提高客户忠诚度。

第四条职责回访流程

接到客户回访任务后，电话岗位员工应及时联系客户，并确认回访的目的和内容。

在回访过程中，电话岗位员工要耐性倾听客户的看法和建议，确保客户能充分表达本身的需求和问题。

在听清客户需求和问题后，电话岗位员工要及时供应合理的解决方案，并向客户解释公司的政策和流程。

在解决问题后，电话岗位员工要向客户确认问题是否解决，如有需要，可以进行再次回访。

完成回访后，电话岗位员工要做好记录，将回访结果及时报告给上级领导，并将相关数据及时录入公司的CRM系统。

第五条回访内容的注意事项

回访时，电话岗位员工应以客户为中心，保持乐观自动的服务态度。

回访时，电话岗位员工应注意语言的文明、规范，避开使用庸俗、不雅或欠妥的言辞。

回访时，电话岗位员工要敬重客户的看法和建议，不得以任何形式威逼、羞辱或忽视客户。

回访时，电话岗位员工要提示客户保护个人隐私，不得泄露客户信息给第三方。

第六条客户投诉和问题的处理

当客户提出投诉或问题时，电话岗位员工要真诚地向客户致歉，并表示公司会尽快解决问题。

电话岗位员工要尽快了解客户投诉或问题的实在情况，并与相关部门协调解决。

在解决问题的过程中，电话岗位员工要及时向客户供应解决方案，并妥当处理客户的需求。

在问题解决后，电话岗位员工要向客户反馈解决结果，并注意客户的满意度。

第七条客户关系维护

回访过程中，电话岗位员工要乐观与客户建立良好的关系，提高客户对公司的信任度。

电话岗位员工要定期向紧要客户进行回访，了解他们的需求和问题，并及时供应解决方案。

电话岗位员工要及时记录客户的紧要信息，如生日、纪念日等，以便供应个性化的服务。

电话岗位员工要向客户发放公司的促销信息和优惠活动，以提高客户的满意度和忠诚度。

第八条职责回访工作的考核

公司将依据电话岗位员工的回访工作情况进行定期考核，并将考核结果作为绩效考评的紧要依据。

公司将依据电话岗位员工的回访工作情况进行培训和提升，以提高员工的工作本领和服务水平。

第九条附则

本规章制度自颁布之日起执行，任何违反本规章制度的行为都将受到相应的惩罚，实在惩罚措施由公司人力资源部门依据情况决议。

第十条结束语

本制度旨在建立公司电话岗位的职责回访规范，做好客户关系维护工作，提高客户满意度和忠诚度。希望全体电话岗位员工严格遵守本制度，共同努力为公司的长期发展做出贡献。

以上规章制度自即刻起正式生效，全部电话岗位员工必需遵守执行，如有需要，公司保存修订和解释本制度的权利。

公司名称

日期：YYYY年MM月DD日