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收费员工作标准及绩效考核

一、服务规范

要求条件

服务标准

绩效考核

1、仪容、仪表要求。

(1)入户抄表前需着工作装、佩戴工作证。

(2)仪表需整洁、干净、不化浓妆。

未穿工作装或未佩戴工作证，每发生一次扣罚绩效20元。

2、服务态度、服务用语及行为要求。

(1)轻声敲门或按门铃，敲门以一次两下，每隔10秒为宜；然后退后一步，保持安全距离。

(2)待开门后面带微笑问候用户，“您好，我是燃气公司抄表员，到您家抄燃气表。”

(3)确认得到用户允许后，正确穿好鞋套，在用户的指引下进行例行工作。

(4)以亲切的口吻与用户交谈；从开始进门到抄表服务结束，做到微笑服务。

(5)小心用户财物，保持工作位置清洁整齐，在征得用户同意后方能移动设施，并将移动过的东西放回原位。

(6)工作时弄脏的地方，必须清理干净后离开。

(7)对用户提出的疑问要给予合理耐心的解释，不得出现厌烦情绪；如遇到我部门解决不了的问题，应详细记录并明确告诉用户，会向其他相关部门反映。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；如跟用户发生语言或肢体上的冲突，或用户投诉，经核实属实的，发生一次扣罚绩效100元，同时给予部门内部通报批评，二次调离本岗。

二、工作标准

岗位职责

工作内容

工作标准

绩效考核

1、负责日常入户抄表工作。

抄表时间为：

冬季：

早6:30～8:30

晚4:30～8:00

夏季：

早6:00～8:00

晚5:00～8:30

周末：

早7:00～10:30

晚4:00～8:00

(1)卡本落量。

(1)字迹工整、清晰，填写正确，当月核算气量准确无误。

(2)回本时间：每月8日、14日、20日、26日。

未按要求填写或填写错误的，每发生一次扣罚绩效2元；未按规定时间交回卡本的，发生一次扣罚绩效10元；卡本弄虚作假的，发生一次扣罚绩效50元。

(3)按时、准确抄量，气量抄回率100%，准确率100%。

基表、IC卡表抄表员：发生漏抄、错抄一户扣罚绩效50元；发生估抄、问抄一户扣罚绩效100元，并提出警告，二次待岗一个月，三次辞退；代抄表一次扣罚绩效200元，并提出警告，二次予以辞退。

(2)检查燃气表是否存在异常现象。

对新交工的片区入户时，应逐户检查燃气表是否存在不动、反装或其他异常现象；对已正常使用的用户，抄表时如本月表数未走，应及时点火检查，看是否存在不动表现象。

若为故障表，联系维修站及时更换。

未及时发现或经稽查员发现，经查实每发生一户扣罚绩效100元；同时，对未能追回气量而造成的经济损失负全责。

(3)填写核量表。

每月随4次交卡本时间进行核量表的填写，要求报表及时、准确无误。

未按规定填写或填写错误的，每张扣罚绩效2元；由他人代为做表的，一次扣罚绩效50元。

岗位职责

工作内容

工作标准

绩效考核

2、负责催费工作。

对每月产生的欠费及时催缴。

(1)回款率100%。

(2)回款截止时间：每月12日前。

(3)为用户代缴费要为用户开据收据，收据三联分别交付核算员、用户、大厅收费员。

催费时间延长一个月，除银行批扣原因外，当月未按时回款的，交齐欠费。追回欠款的在以后月份中予以返还。

欠费在200～500元的，除交齐欠费外，同时扣罚绩效30元；欠费在500元以上的，除交齐欠费外，同时扣罚绩效50元。

未开收据的，大厅收费员不予缴费，为用户错开的，造成的经济损失负全责，并予以扣罚绩效30元。

侵占公款的，发现一次予以辞退。

3、负责安检工作。

(1)入户抄表时，对用户进行必要的安全用气常识宣传。

(2)对用户家存在胶管老化、脱落、超长、无卡扣、灶具不匹配的情况，必须告知用户。

(3)对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，上报副部长，由副部长统一上报稽查。

(1)入户抄表时，必须对用户进行必要的安全用气常识宣传，并进行安检。

(2)对存在胶管老化、脱落、超长、无卡扣、灶具不匹配的情况，必须及时告知用户，并要求整改。

(3)对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，必须及时上报副部长，由副部长统一上报稽查。

未履行告知义务发生安全事故，发生一次扣罚绩效200元，同时给予部门内部通报批评，二次调离本岗。

4、负责燃气表更换衔接工作。

对片区存在的问题表要联系维修站进行更换。

准确填写更换气表的新旧表号、表数、更换原因、表厂家、安装时间，并将记录表单上交片区管理员。

未按要求处理的，每发生一次扣罚绩效30元。

5、定期更换卡本。

(1)年末卡本用完后要进行更换，旧卡本要按原本装订好上交。新卡本必须做好结转记录，即登记好原用户信息和上年末最后一次表数。

(2)卡本妥善保管，造成丢失的要补齐丢失的卡本所有信息，以备存档。

卡本要保持整洁干净，不得乱涂乱画，每页除必须填写的结转年份、表数、表号、入户标记外，其他备注信息(如用户姓名、电话)尽量用铅笔填写，以备修改。

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