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2025/07/08

医疗机构接待礼仪要求

汇报人：

CONTENTS

目录

01

接待流程概述

02

接待人员行为规范

03

沟通技巧与原则

04

患者接待原则

05

接待礼仪的培训与提升

接待流程概述

01

接待前的准备

环境布置

保持接待区清洁有序，合理设置指引牌，打造温馨宜人的就诊氛围。

资料准备

整理有关医疗机构的简介、服务手册以及预约流程指导，便于患者了解并操作。

接待中的流程

迎宾服务

医疗场所须配置接待区，指定专人负责接待病患及其亲友，并提供必要的咨询服务。

登记与引导

患者到达后，接待人员应协助完成登记手续，并引导至相应科室或医生处。

等候区域管理

维持候诊区整洁与宜人，备好阅读资料及饮用水供应，以缓解患者的紧张情绪。

离院指导

患者诊疗结束后，提供离院指导，包括后续治疗建议、复诊时间及注意事项。

接待后的跟进

患者满意度调查

医疗机构接待患者后，通过电话或问卷方式实施满意度调研，旨在提升服务水平。

预约提醒与关怀

向预定病人发送提醒通知，同时在特定场合提供健康照护和咨询服务。

接待人员行为规范

02

着装要求

统一着装

接待人员应穿着统一的制服或工作服，以展现专业形象和团队精神。

整洁干净

服装应保持干净无皱，鞋子擦亮，以体现对工作的认真态度和对访客的尊重。

适宜的配饰

选择简约而优雅的饰品，力求不过分繁复或过于抢眼，以防干扰到访客的注意力。

符合季节性

根据不同季节挑选恰当的服饰，例如夏天选用透气面料，冬天挑选保暖装，以保障穿着的舒适感。

语言表达

使用礼貌用语

接待人员应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

清晰准确传达信息

保持信息清晰明确，不用医学术语，以便患者能轻松理解。

保持语气友好和耐心

无论多么繁忙或是遭遇复杂挑战，都要维持亲切的言辞和持久的耐心。

非语言沟通

患者满意度调查

医疗机构接待服务后，通过电话或问卷调查方式收集满意度信息，以此优化服务品质。

定期健康关怀

持续关注患者健康状态，定期传递关心短信或预约通知，提升患者满意度。

应对突发情况

环境布置

医疗机构必须保证接待区清洁有序，并布置合理的指示牌，以营造患者舒适的等候氛围。

资料准备

准备各类宣传资料、健康教育手册及表格，保证病人在接受服务时能够顺利获取所需信息。

沟通技巧与原则

03

基本沟通技巧

使用礼貌用语

接待人员应使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

清晰准确传达信息

确保信息清晰明了，不用专业医学术语，以便患者能轻松理解。

保持语气平和

在与他人沟通时，应维持温和的言辞，即便在紧急时刻也应保持镇定与专业。

患者心理理解

统一着装

工作人员需统一着装制服或工作服，彰显专业风貌与团队凝聚力。

整洁干净

服装需保持整洁无皱褶，确保鞋子擦亮，整体形象干净利落。

适宜的配饰

佩戴简洁大方的配饰，避免过于夸张的首饰或装饰，以免分散患者注意力。

符合季节性

根据不同季节挑选适宜的布料与样式，以保证在各种天气状况下都能展现出恰当的穿着风格。

尊重与同理心

迎宾接待

医疗机构的前台或接待人员应主动迎接来访者，提供热情友好的问候和引导服务。

信息登记

来访者需填写个人信息表格，包括姓名、联系方式等，以便于后续的预约和通知。

等候区域安排

营造温馨的休息环境，向等待的病人供应丰富的读物，同时播放有关健康知识的教育影片。

引导至诊疗区

接待人员需依据预约状况，立即指引患者至对应的治疗区域，保证诊疗流程的有序进行。

患者接待原则

04

以患者为中心

患者满意度调查

医疗机构采用电话或问卷方式对病人进行满意度回访，旨在提升服务水平。

定期健康关怀

在接待患者之后，医疗人员会定期对患者实施健康管理，这包括督促患者进行复查及给出相应的健康指导意见。

保护患者隐私

环境布置

医疗机构必须保证接待区域的清洁与有序，合理设置指引标志，打造出温馨宜人的氛围。

人员培训

专业培训前台接待人员，涵盖礼仪、沟通艺术和紧急应对策略，旨在保障接待流程的高效运行。

提供专业建议

患者满意度调查

医院接待患者后，利用电话或问卷调查来衡量患者的满意度，以此评价服务优劣。

定期健康关怀

医疗工作者定时对患者实施健康关注回访，给予医疗建议和健康辅导，提升患者信赖感。

接待礼仪的培训与提升

05

培训计划制定

统一着装

工作人员需统一着装制服或工作服，彰显专业风貌与团队协作精神。

整洁干净

服装应保持整洁无褶皱，确保个人卫生，给来访者留下良好印象。

适宜的配饰

选择款式简约而优雅的饰品，应避开那些过于繁复或显眼的饰品设计，以防干扰他人的视线。

符合季节的着装

根据季节变化选择合适的服装，如夏季穿着轻薄透气，冬季则保暖舒适。

培训内容与方法

环境布置

维持接待区清洁有序，合理设置指示牌，打造宜人便捷的就诊氛围。

资料准备

备齐必要的接待材料，包括医