第十一章客户关系管理复习试题附答案.doc

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第十一章客户关系管理复习试题附答案

1.下列关于客户满意或客户忠诚的表述中，错误的是（）。

A、客户满意是一种心理上的满足

B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理解决的主要问题

D、客户忠诚是客户关系管理解决的主要问题

【正确答案】：C

2.（）第一个提出了客户关系管理。

A、高德纳咨询公司（GartnerGroup）

B、IBM

C、盖尔（Gale.T.）

D、赫尔维茨集团（HurwitzGroup）

【正确答案】：A

3.以下说法中，正确的是（）。

A、争取新客户的成本低

B、保