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关于社区接诉即办工作总结

第1篇：社区接诉即办工作总结

作为一项综合性服务，政府热线集中了跨学科识，积累了海量

的数据和丰富的案例，是提升政府治理能力的重要路径和实践窗口。

“互联网+”政务服务理念兴起后，政府热线被赋予了更多的角色和

职能，公民意识、公众参与意识增强，热线呈现出了需求量快速上升、

诉求更加多元复杂等局面，传统意义上的热线服务已经跟不上时代需

求，热线工作需要重新审视、创新发展。全市各区在开展热线服务方

面都有独到的优势，积累了一定的经验成效，也面临了新的形势任务

和工作压力，需要用好热线服务，营造良好发展环境和营商环境，提

升治理能力和治理水平，推动高质量发展。尤其是开展“接诉即办”

工作以来，热线服务面临了更加严格的考核要求和竞争压力，亟需从

工作理念、管理架构、技术支持等方面进行升级换挡。如何继承发扬

现有好的经验做法，积极适应新的形势要求，实现在热线服务管理上

的新突破，需要进行全面梳理检视，找准方向思路。

从热线服务的诉求总量、万人诉求量和考核均值等关键指标，以

及区里所处的地位和先进地区的治理经验来看，仍有很多改进空间。

基于用户角度，从使用方、运营方和管理方三个方向分析问题及原因。

一（）问题与原因

1.使用方分析

从使用方一一公众的角度，普遍认为热线接通快、反馈及时、态

度好。存在的主要问题：1（）一些诉求得不到实质解决。这个问题反

映集中，且对考核工作影响极大，是最需要改善的问题。一些市民反

映「态度挺好，就是不解决问题”、“打好几次话也没人管。其中，

物业管理、施工扰民、违法建设等问题解决不够彻底，个别问题出现

反弹，引起群众不满情绪；退费纠纷、停车管理等问题投诉量居高不

下，且相关问题解决难度较大，存在办理部门推诿扯皮现象，导致问

题未能彻底解决，回访结果较差。

市民诉求得不到有效解决，存在几种情况。一种是能解决的，由

于执法力量不足、工作职责不清晰等原因，未能在有效的办理时间内

解决，或者解决后容易反弹，如店外经营、违法停车、施工噪音等。

一种是暂时不能解决的，由于体制机制、立法执法、城市规划、基础

设施建设等多方面原因，如停车位紧张等城市管理的老大难问题，还

需要多方做工作，在一定时期内才能解决。

2（）互动渠道单一。此类问题是在“互联网+政务服务”趋势下持

续上升的问题。当前，市政府服务热线已把“网上12345”作为2020

年工作重点，但由于建设进度跟不上移动互联网发展，市民对于网上

12345的接受程度偏低，多数市民仍习惯于拨打热线话反映问题,

不同程度地认为话渠道过于单一，满足不了实际需求。有的认为“网

上发个照片、视频能说清楚的事，打话要费很多时间”、“不太清楚

网上渠道，还是觉得12345方便二

根据零点有数《2018年12345政务热线公众评估报告》中针对

某一线城市的在线交互数据表明，有为的公众在2018年拨打过12345

政府服务热线。在需要政府服务时，有％的公众第一选择是拨打政府

服务热线，比例高干网上办事大厅(蛤和政务服务中心(%).

市民认为诉求渠道单一，两种情况。一种是知道网上等其他

渠道，但需要使用时找不到、不愿意找、不方便找，这主要还是工作

形式缺少创新，在网上渠道设计上没跟上网民的使用习惯，没把

市民的关注度转移到网上来。还