（43页PPT）家装行业服务营销意识及实操.pptVIP

末轮效应在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后印象。在况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么见识；顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。

提问顾虑问的技巧原则原则二：问开放的问题原则一：问“YES”的问题原则三：问简单的问题同理心倾听：把自己放在客户的位置上去关心和感受客户我感觉到您、、、、、、所以，您认为、、、、、、、我听到的是、、、我不确定我是否听懂了，不过、、、、、、您相当看重、、、、就如我听到的，您、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、您一定觉得很、、、、、、您的意思是说、、、、1．如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，怎么办？答：对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。“我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把您的家做得与众不同，让您的亲戚朋友到您家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最某省市略”2．当客户全盘否定方案时，你怎样回答？答：非常抱歉让您有这样的感觉。也许，在前期过程中，我们和您沟通的太少了。这样吧，我们再细致的沟通一下，把您的想法告诉我们，我们再给您设计一个更适合您的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以再推荐另一位设计师给您出套方案看看。3.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该

怎样回答?答:恩，价格是非常重要的因素，其实我们花这么多修房子，为的是住的舒服放心，你说是吗？所以除了价格，质量更重要，你说呢？这里所说的质量包括三个方面内容：材料的等级、工艺的标准和工程的质量。如果我们不做深入了解，就不能说是客观的报价，您说是吗？在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低。我们重要的看性价比，总的来说,我们的性价比应该是最划算的公司之一了。4.当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上”时，应该怎样回答？答：恩，如果我是您也会这么想。这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力，体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。5.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，

应该怎样回答？答:您也知道某省市场竞争激烈,价格非常透明,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低，我们公司的价格也一样。但有一些不规范的公司为了承揽工程而大幅降价,搞所谓促销活动。但行内都很清楚,其实质并非是让利,因为我们的利润根本就没能降低价格的空间了。如果是在施工工程中的偷工假料，以及与其伴随的质量低劣.降低工艺标准、质量标准来进行底价竞争，我想这也不是您想看到的，您说是吗？因此,我们在目前利润较底的情况下很难再进行优惠。6.当客户咨询时,只询问价格不谈设计时，怎么办?答：非常抱歉。这个我们很难报出价格。同一个项目,不同的装修方法（材料、工艺等），价格会不一样。所以我们要了解您的需求基础上，达成设计方案的一致，再谈价格。如果对设计方案不满意，价格高低也没什么意义，您说是吗？7.当客户问到类似“为什么一根约1米长的石膏线6元,而你

们的却要12元.是不是太黑了,“这样的问题时,怎么办??答：石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。并且每种石膏线的质量是不同的，打个比方说，某著名企业的汉堡一个要10元多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二两肉，怎么能值10多块？您说有道理吧？8.客户提出：监理是你们公司的,工人也是你们公司的,自己管自己,难免包庇,我们的利益保障从何体现呢?答:您问的非常专业，我们公司工程施工部和工程质检部是分开的,它们是两个部门,相互合作,相互监督,所以不存在您担心的问题,因为工程质量的好坏直接影响到他们的利益,更有客户服务部的专职监察定期巡察,将记录及评语如实上报公司领导。当然,您也可以花请监理,就算是这样,我们也要派我们的监理,因为这是