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厨具厨房电器销售公司服务规范

为进一步规范“窗口”单位服务行为，强化员工职业道德建设，树立“窗口”单位的新形象，充分体现“用户满意是我们最大的责任”的服务理念，特制定本规范。

1共同服务规范

1.1“厨具厨房电器销售公司”内员工上岗必须统一着装，佩戴工作证，仪表大方、举止文明。

1.2接待用户要态度和蔼，解答耐心、细致，对用户合理要求立即落实办理不推诿，不扯皮。

1.3接听电话、接受询问应主动报明身份，回答用户咨询，必须使用文明服务用语，禁说服务忌语。做到记录准确，处理认真。严格遵循只需用户拨打一个电话的服务原则，认真落实首问负责制，首问人要按用户要求，及时反馈工作办理情况。

1.4不得利用工作之便，收受用户物品，不得吃、拿、卡、要。

1.5积极向用户宣传燃气使用知识，注意安全，爱护燃气设施。

1.6不徇私情，不谋私利，不为亲友做损害公司利益的事。

1.7服务窗口节假日正常营业，在用户未办完事项之前，服务人员不得终止服务，如服务项目确系当天办结不完，必须约定时间在规定时限内办结完毕。

2安装维修员服务规范

2.1按公司规定着装，工作证佩戴在上衣左上方，仪表大方，举止文明；

2.2服务工作程序

2.2.1领取用户服务工单,带好工具袋、配件、鞋套等。按约定时间到达用户家。

2.2.2到达服务地点后，若用户家有门铃需按门铃，无门铃应轻扣门。开门后，首先使用文明用语您好，主动介绍本人姓名、单位、此次来意、一行几人，准许进门后应表示谢意方可进门。

2.2.3服务时应将工具、配件等放在台布上，对于地面已做装修的用户，应换穿鞋套后进屋。

2.2.4完工后清理干净现场，并请用户签字认可。

2.2.5在服务期间不准借用用户工具，不准摊派用户做辅助小工。不得有吃、拿、卡、要现象，如遇用户送烟、酒、食品、饮料等，应婉言谢绝。

2.3用户当天报修，当天完成，预约维修，按约定时间上门，不得有误。

3导购员服务规范

3.1导购员应在上班时间前10分钟到达岗位，按要求着装，将工作证佩戴在上衣左上方，仪表大方，举止文明；物品要定置摆放。

3.2用户来访、电话咨询，应礼貌待人，主动先致您好并报明身份、问清用户来意或电话咨询意图。耐心听取用户要求，对用户提出的问题，解答应和蔼，能详细说明修、改、换、装相应工作流程及收费标准。

3.3对用户来电、来访要求及询问不敷衍、推诿、扯皮，本人回答不了的问题，应道歉说“对不起”，并详细登记用户名称、单位地址、联系人、联系电话及需回答的问题，明确3日内给予答复，本人必须在规定的时间内采用电话等方式答复，并作好记录。

3.4业务完结后,对用户应使用“谢谢您”、“欢迎您再来”、“再见”等文明用语。