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产品服务承诺书与保障计划编制指南

一、适用场景与对象

新产品/服务上市前的标准承诺文件编制；

客户合作签约时的服务保障条款明确；

现有产品/服务升级后的保障计划更新；

行业认证或资质申报中的服务承诺佐证材料；

客户投诉处理或纠纷解决时的责任界定依据。

适用对象涵盖企业内部产品、市场、客服等相关部门，以及外部客户、合作伙伴、监管机构等第三方主体。

二、编制流程与操作步骤

第一步：明确编制目的与范围

确定承诺书与保障计划的核心目标（如提升客户信任、规范服务标准、明确责任边界）；

划定适用范围（如特定产品型号、服务区域、客户类型等），避免表述模糊导致歧义。

第二步：梳理产品/服务核心内容

列出产品功能模块、服务流程、交付标准等关键要素；

梳理客户关注的核心需求点（如质量、响应速度、售后时效等），作为承诺重点。

第三步：细化服务承诺条款

针对产品质量、服务时效、售后支持等维度，制定具体可量化的承诺标准（如“7×24小时客服响应”“产品质保期2年”等）；

明确违约责任及处理机制，保证条款具备可执行性。

第四步：设计保障计划框架

按服务阶段（售前、售中、售后）或保障类型（质量保障、技术支持、应急处理）划分计划模块；

确定各模块的责任主体、协作流程及资源支持（如技术团队、备用设备等）。

第五步：内部审核与修订

组织法务、产品、客服等部门联合审核条款的合法性、合规性及可行性；

根据审核意见调整表述，消除矛盾或模糊内容，保证与公司现有制度一致。

第六步：客户确认与版本管理

向客户提交编制完成的承诺书与保障计划，说明核心条款并获取书面确认；

建立版本管理制度，定期更新内容（如产品迭代、政策调整时），并记录修订历史。

三、核心模板内容框架

（一）产品服务承诺书模板

产品服务承诺书

承诺方：[公司全称]（以下简称“我司”）

统一社会信用代码：[统一社会信用代码]

地址：[公司注册地址]

联系方式：[客服电话，仅留示例格式如：X-X]

接收方：[客户/合作伙伴全称]

地址：[客户/合作伙伴地址]

鉴于：我司向接收方提供[产品/服务名称]（以下简称“标的物”），为明确服务标准、保障双方权益，特出具本承诺书。

一、产品/服务质量承诺

标的物符合国家及行业相关质量标准，具体包括：[如：GB/T19001-2016质量管理体系标准、行业技术规范等]；

标的物功能与宣传描述一致，不存在虚假宣传或功能缺陷；

若产品存在质量问题，我司承诺自收到通知后[具体时长，如：24小时]内响应，[具体时长，如：7个工作日]内提供维修、更换或退款解决方案。

二、服务响应时效承诺

售前咨询：提供[7×24小时/工作日9:00-18:00]咨询服务，响应时间不超过[具体时长，如：30分钟]；

售中支持：产品交付时提供[安装调试/使用培训]服务，保证接收方可正常使用；

售后保障：设立专属客服对接人[姓经理，联系方式：X-X]，故障处理时效

一般故障：[具体时长，如：48小时]内解决；

重大故障：[具体时长，如：24小时]内到场处理，[具体时长，如：72小时]内恢复功能。

三、保密与知识产权承诺

我司对接收方提供的商业信息、技术资料等承担保密义务，未经书面同意不得向第三方披露；

标的物涉及的知识产权归属清晰，不侵犯任何第三方合法权益。

四、违约责任

若我司未履行本承诺书约定，接收方有权要求我司采取补救措施（如赔偿损失、延长质保期等），具体以双方签订的正式合同为准。

五、其他说明

本承诺书自双方签字盖章之日起生效，有效期至[具体日期或产品停售/服务终止日]；

未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议。

承诺方（盖章）：

法定代表人/授权代表（签字）：

日期：年月日

接收方（盖章）：

法定代表人/授权代表（签字）：

日期：年月日

（二）保障计划模板

[产品/服务名称]保障计划

计划编号：[年份]-[序号，如：2024-001]

生效日期：年月日

有效期：年月日至年月日

一、保障目标

保证标的物在正常使用场景下的稳定性、安全性及服务连续性，提升客户使用体验，降低运营风险。

二、保障范围

产品保障：

保障对象：[产品型号/批次范围]；

保障内容：硬件质保[具体时长，如：2年]、软件免费升级[具体时长，如：1年]。

服务保障：

服务类型：包括但不限于技术咨询、故障维修、系统优化、数据备份等。

三、保障措施与执行标准

保障项目

服务标准

责任主体

协作流程

质量问题处理

7×24小时故障受理，一般故障48小时内修复，重大故障72小时内恢复

技术支持部

客服接单→技术诊断→派工处理→结果反馈→客户确认

定期巡检

每季度提供1次免费上门巡检（仅限[服务区域]），巡检报告

运维工程师

提前3天预约→现场检测→问题整改→报告提交

应急响应

重大故障启动应急预案，2小时内组建专