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2026年美容院服务流程考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在接待顾客进入美容院时，第一位接待人员应优先做好的工作是？

A.立即询问顾客预约项目

B.引导顾客至休息区并倒水

C.直接推荐最新促销套餐

D.向顾客展示店内装修风格

2.顾客咨询皮肤护理项目时，美容师应如何回应？

A.直接报价并强调优惠力度

B.先进行皮肤状况初步检测再分析

C.建议顾客先做体验项目再决定

D.推荐最贵项目以提升客单价

3.在填写顾客档案时，以下哪项信息属于绝对保密内容？

A.顾客的消费偏好

B.顾客的过敏史记录

C.顾客的社交圈信息

D.顾客的预约习惯

4.顾客体验护理过程中，美容师突然接到紧急电话，应如何处理？

A.立即接听电话并中断服务

B.向顾客解释后静音或调低音量

C.要求顾客自行等待或离开

D.直接挂断电话以尽快回复

5.卸妆服务结束后，皮肤检测的正确步骤是？

A.先清洁后观察再涂抹产品

B.直接拍照存档而不分析细节

C.用手触摸判断皮肤问题

D.忽略顾客主诉只检测仪器数据

6.顾客对护理产品成分表示疑虑时，美容师应采取哪种沟通方式？

A.强调品牌权威并反驳质疑

B.引导顾客查看产品检测报告

C.改变话题推荐其他服务

D.表示不确定需要咨询经理

7.在顾客办理储值卡时，以下哪项话术最符合合规要求？

A.“办卡送豪华礼包，不办就亏了！”

B.“本店储值无风险，随时可退！”

C.“办卡后可享受永久折扣，性价比超高”

D.“储值金额越高，赠送的免费项目越多”

8.顾客投诉护理后皮肤变差，美容师应首先怎么做？

A.反驳“别人都没事为什么你不行”

B.立即退款并建议顾客转投其他店

C.详细询问护理前后的皮肤状况变化

D.直接表示这是正常现象无需担心

9.店内消毒流程中，对毛巾类物品的正确处理方法是？

A.用消毒液浸泡30分钟即使用

B.先清洗再消毒避免交叉感染

C.直接晾晒即可达到消毒效果

D.与其他工具混放统一消毒

10.顾客预约冲突需要改期时，美容师应如何处理？

A.直接拒绝并要求顾客找他人替代

B.强调预约资源紧张无法调整

C.尽量协调空出时间满足顾客需求

D.收取改期手续费以示规范

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.美容师在顾客护理前需确认的准备工作包括？

A.顾客是否对相关成分过敏

B.当天店内是否有限制性活动

C.护理室温度是否适宜

D.产品是否在效期内使用

2.顾客满意度调查中，以下哪些问题属于客观评价？

A.“您对服务态度是否满意？”

B.“本次护理效果是否达到预期？”

C.“您是否会向朋友推荐本店？”

D.“美容师的专业技能是否让您满意？”

3.店内突发事件应急处理中，以下哪些属于优先事项？

A.立即联系急救中心（如需）

B.向店长汇报并记录情况

C.安抚顾客情绪并安排替代服务

D.先拍照发朋友圈避免谣言

4.季节性皮肤问题护理方案中，应包含哪些要素？

A.根据季节特点调整护理成分

B.提供季节性产品体验活动

C.加强顾客防晒知识科普

D.忽略顾客既往过敏史

5.美容院员工仪容仪表规范中，以下哪些属于必须要求？

A.工作服必须熨烫平整无污渍

B.饰品仅允许佩戴婚戒和手表

C.妆容需符合职业形象标准

D.指甲需保持自然本色无涂饰

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.顾客进店后5分钟内必须完成首次接待。（×）

2.护理过程中顾客提出疑问应立即解答，不得转接他人。（×）

3.所有顾客档案信息必须标注保密级别。（√）

4.顾客投诉时美容师应保持沉默以示专业。（×）

5.储值卡赠送金额与充值比例必须明确公示。（√）

6.护理后皮肤出现轻微泛红属于正常现象无需处理。（×）

7.毛巾消毒后可直接接触顾客皮肤使用。（×）

8.顾客改期需收取手续费属于行业惯例。（×）

9.季节性促销方案无需提前进行合规审核。（×）

10.员工着装颜色需与店内装修风格完全一致。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

1.简述接待顾客进店后的标准流程。（至少包含3个环节）

2.顾客对护理效果不满意时，美容师应如何安抚并解决问题？

3.针对夏季光敏性皮炎问题，美容师应提供哪些护理建议？

4.如何通过服务流程设计体现对顾客隐私的保护？

五、论述题（1题，10分）

结合2026年美容行业监管趋势，论述美容院服务流程中应重点完善哪些环节，并说明具体改进措施。

答案与解析

一、单选题答案

1.B（优先安抚顾客情绪，建立信任感）

2.B（专业检测是建立信任的基础）

3.B（过敏史属于医疗