电信行业服务质量标准.docxVIP

电信行业服务质量标准

第1章服务基础规范

1.1服务流程标准

1.2服务人员规范

1.3服务设施标准

1.4服务信息管理

1.5服务投诉处理

第2章服务质量保障

2.1服务质量监测

2.2服务质量评估

2.3服务质量改进

2.4服务质量考核

2.5服务质量监督

第3章服务承诺与宣传

3.1服务承诺制度

3.2服务宣传机制

3.3服务信息公开

3.4服务宣传渠道

3.5服务宣传内容

第4章服务流程管理

4.1服务流程设计

4.2服务流程优化

4.3服务流程控制

4.4服务流程培训

4.5服务流程反馈

第5章服务人员管理

5.1服务人员选拔

5.2服务人员培训

5.3服务人员考核

5.4服务人员激励

5.5服务人员责任

第6章服务技术支持与保障

6.1服务技术支持体系

6.2服务技术支持标准

6.3服务技术支持流程

6.4服务技术支持保障

6.5服务技术支持考核

第7章服务应急预案与处置

7.1服务应急预案制定

7.2服务应急预案演练

7.3服务应急响应机制

7.4服务应急处置流程

7.5服务应急资源保障

第8章服务持续改进与创新