市政服务热线服务质量提升讲话稿.docxVIP

凝心聚力精进服务全面提升市政服务热线工作水平

同志们：

今天我们召开这次会议，核心议题是如何进一步提升我市市政服务热线的服务质量和工作效能。市政服务热线，作为党委政府联系群众的“连心桥”、倾听民声的“顺风耳”、排解民忧的“减压阀”，其工作质量直接关系到群众的切身利益，关系到政府的公信力和城市的治理水平。近年来，在大家的共同努力下，热线工作取得了一定的成绩，得到了社会各界的初步认可。但我们必须清醒地认识到，与新时代人民群众日益增长的美好生活需要相比，与建设人民满意的服务型政府的目标要求相比，我们的工作还存在一些不容忽视的短板和提升空间。因此，我们必须以更高的标准、更严的要求、更实的举措，推动热线服务质量再上新台阶。

一、深化思想认识，提高政治站位，深刻理解热线工作的极端重要性

首先，我们要从政治高度看待热线工作。市政服务热线不仅仅是一个电话受理平台，它是党和政府践行“以人民为中心”发展思想的直接体现，是了解社情民意、回应群众关切、解决群众难题的重要渠道。每一个来电，都承载着市民对美好生活的向往，对政府工作的期盼。我们必须将热线工作作为一项重要的政治任务来抓，把群众的“小事”当作自己的“大事”，用心用情用力解决好群众的合理诉求。

其次，要从城市治理现代化的维度认识热线工作。热线是城市运行的“晴雨表”和“预警器”。通过热线数据的分析研判，我们能够及时发现城市管理和公共服务中的薄弱环节，为科学决策提供第一手资料。提升热线服务质量，就是提升城市精细化管理水平，就是增强城市的吸引力和竞争力。

再者，要从提升政府公信力的角度强化责任担当。群众评价政府工作，往往就看身边的事办得怎么样，反映的问题有没有人管。热线服务质量的高低，直接影响群众对政府的信任度。我们必须以高度的责任感和使命感，把热线办成群众满意、政府放心的民生工程。

二、聚焦核心环节，精准发力施策，全面提升热线服务能力与水平

提升服务质量，不能泛泛而谈，必须抓住关键，精准施策。

一是要在“听得懂、问得清、记得准”上下功夫，提升前端受理能力。

接听电话是热线工作的第一道关口。接线员不仅要具备良好的沟通技巧，更要熟悉政策法规，了解城市功能。要加强业务培训，特别是针对高频咨询事项、疑难复杂问题的解答口径和处理流程，确保接线员能够准确理解群众诉求，清晰引导群众表达，完整记录关键信息。要推行标准化服务用语，同时鼓励个性化、人性化沟通，让群众感受到温度。对于方言、情绪激动等特殊情况，要有预案和应对技巧。

二是要在“分得明、转得快、督得紧”上求实效，提升工单办理质效。

工单派发的准确性是问题解决的前提。要进一步优化分类标准，明确各部门职责边界，避免出现推诿扯皮现象。对于职责不清或涉及多部门的工单，要建立健全“首接负责”和“协调联动”机制。工单流转要实现全程电子化、可追溯，压缩中间环节，提高流转效率。更为重要的是要强化督办考核，对超时未办、办理不力、群众不满意的工单，要及时启动督办程序，跟踪问效，直至问题解决。

三是要在“解得好、答得透、访得勤”上见真章，提升问题解决率和群众满意度。

解决问题是热线工作的核心目标。承办单位要树立“一盘棋”思想，积极主动承接和办理工单，不能简单以“已处理”代替“已解决”。对于群众的合理诉求，要想尽办法予以满足；对于政策不允许或暂时无法解决的，要耐心细致做好解释说明工作，争取群众的理解。要建立健全回访机制，对已办结的工单进行抽查回访，了解群众真实感受，对不满意的工单要分析原因，督促整改，形成“受理-办理-反馈-评价-改进”的闭环管理。

四是要在“善总结、勤分析、能预警”上做文章，提升数据支撑和主动服务能力。

热线数据是宝贵的信息资源。要建立常态化数据分析机制，定期梳理群众反映的热点、难点、堵点问题，分析诉求变化趋势和区域分布特点。这些分析结果不仅要反馈给相关职能部门，为其改进工作提供参考，更要为政府科学决策、预判风险、精准施策提供有力支撑。要从“被动响应”向“主动服务”转变，通过数据分析，提前发现潜在的民生问题，推动相关部门主动介入，将矛盾化解在萌芽状态。

三、强化协同联动，健全长效机制，为热线服务质量提升提供坚实保障

提升热线服务质量是一项系统工程，需要各方协同，久久为功。

一是要健全部门联动机制。热线办要发挥好牵头抓总、协调督办的作用。各相关职能部门要切实履行主体责任，加强内部流程优化，提高办理效率和质量。要建立健全联席会议、会商研判等制度，形成工作合力，共同破解难题。

二是要完善考核评价体系。要将热线工作办理情况纳入年度绩效考核和作风评议的重要内容，考核指标要科学合理，既要关注数量，更要注重质量和效果。要将群众满意度作为衡量工作成效的重要标准，考核结果要与评优评先、干部任用等挂钩，充分发挥考核的指挥棒作用。

三是要加强队伍能力建设。要关心关爱热线工作人