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客户服务协议条款规范

客户服务协议

第一条定义

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

（一）服务商指提供本协议项下服务的[服务商公司全称]，其地址位于[服务商注册地址]。

（二）用户指接受本协议项下服务的[用户公司全称或个人姓名]，其地址位于[用户注册地址或住址]。

（三）服务指服务商根据本协议约定向用户提供的技术支持、咨询服务、系统维护或其他约定服务。

（四）服务期限指本协议约定的服务提供期限，自[起始日期]起至[终止日期]止，或直至本协议终止。

（五）服务水平协议（SLA）指本协议附件一（如有）或本协议中明确约定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等指标的标准。

（六）不可抗力指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、网络攻击、电力中断等。

第二条服务内容与范围

（一）服务商同意根据本协议约定，向用户提供[详细描述服务类型，例如：关于“XX系统”的技术支持服务、定制化咨询报告、定期系统维护等]。

（二）服务方式包括但不限于[详细描述服务方式，例如：通过服务热线、电子邮件、专属服务门户网站、远程连接、现场服务等]。

（三）服务对象为[明确服务对象，例如：用户使用的“XX系统”平台、用户指定的项目团队等]。

（四）服务标准：

1.服务可用性：核心服务功能的可用性目标为每月不低于[例如：99.5%]。

2.响应时间：对于用户通过[例如：服务门户网站提交的请求]，服务商将在收到请求后[例如：4小时]内响应；对于电话支持，服务商将在用户拨打服务热线后[例如：60秒]内接通服务代表。

3.解决时间：对于优先级为[例如：高]的问题，服务商承诺在响应后[例如：8小时]内提供解决方案或明确进展；对于优先级为[例如：中]的问题，承诺在[例如：24小时]内解决。

（五）服务范围不包括但不限于[明确排除范围，例如：用户自行修改系统代码引起的故障、因用户未遵守服务商提供的操作指南导致的问题、硬件设备本身的故障维修等]。

第三条服务费用与支付

（一）服务费用：

1.服务费采用[例如：订阅制]方式，费用标准为[详细说明收费标准，例如：用户按月支付人民币XXX元/月，或按年支付人民币XXXX元/年]。

2.费用包含[说明费用包含内容，例如：指定服务等级的访问权限、标准服务时长、定期报告等]。

3.如用户需要额外服务（例如：超出标准时长的支持、紧急故障处理、定制开发等），其费用将根据实际情况另行协商确定，具体费用为人民币[金额]元[或其他货币]。

（二）支付方式：用户应通过[例如：银行转账至服务商指定账户，账户名称：XXX，账号：XXX，开户行：XXX]或[其他约定方式]方式支付服务费用。

（三）支付周期与时间：用户应于每月[例如：5号]前支付当月服务费；年费用户应于每年[例如：1月1号]前支付当年服务费。逾期支付的，每逾期一日，用户应按逾期金额的[例如：万分之五]向服务商支付滞纳金。

（四）发票：服务商应在收到用户款项后[例如：10个工作日]内，向用户开具等额增值税[普通/专用]发票。

第四条服务时间与响应机制

（一）标准服务时间：技术支持服务的提供时间为工作日[例如：上午9:00至下午18:00]，法定节假日除外。

（二）支持渠道：用户可通过以下渠道联系服务商获取服务支持：

1.服务热线：[电话号码]（服务时间为工作日[例如：上午9:00至下午18:00]）。

2.服务邮箱：[电子邮件地址]。

3.在线支持平台：[服务门户网站地址]。

4.现场支持（如适用）：[约定条件与联系方式]。

（三）响应与解决机制：

1.服务商承诺遵守本协议第二条第（四）款约定的SLA标准，及时响应并努力解决用户提出的服务请求和问题。

2.对于用户提交的请求或问题，服务商将根据其优先级安排处理资源，并提供相应的解决方案或解决方案的预计时间。

3.若服务商未能按照SLA标准履行义务，用户有权向服务商提出投诉，服务商应在收到投诉后[例如：2个工作日]内予以处理并回复。

第五条用户权利与义务

（一）用户权利：

1.有权获得本协议约定的服务。

2.有权要求服务商按照协议标准履行服务义务。

3.有权对服务内容提出合理化建议。

4.在符合服务商规定的前提下，有权获取与服务相关的必要数据或报告。

（二）用户义务：

1.按时足额支付服务费用。

2.向服务商提供准确、完整、必要的信息，并配合