高速铁路旅客服务心理学课件第八章　高速铁路旅客服务中的客我交往.pptxVIP

高速铁路旅客服务心理学课件第八章　高速铁路旅客服务中的客我交往.pptx

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第八章高速铁路旅客服务中的客我交往;;内容结构;;同步思考;第一节认识人际交往;一、人际交往概述

(一)人际交往的概念

也称人际沟通，是指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其他个

体的过程。

(二)人际交往的意义

;一、人际交往概述

(三)人际交往的影响因素

;二、人际交往中的意识模型

加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩于1964年提出了人际交往中人格结构的意识模型。

;第二节认识客我交往;一、客我交往概述

(一)客我交往的概念

指在高速铁路旅客服务过程中，服务人员与旅客

之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决

问题而相互影响的过程。

(二)客我交往的特点

该用户很懒，什么也没介绍

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