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云服务提供商责任协议

本协议由以下双方于___________年___________月___________日在___________地点签订：

甲方（客户）：[甲方名称]

法定地址：[甲方地址]

统一社会信用代码/注册号：[甲方代码]

乙方（云服务提供商）：[乙方名称]

法定地址：[乙方地址]

统一社会信用代码/注册号：[乙方代码]

鉴于甲方希望从乙方获取云服务，乙方愿意向甲方提供约定的云服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守。

第一条服务定义与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供位于其数据中心或指定地理位置的云计算资源及相关服务，包括但不限于计算能力、存储空间、数据库服务、网络连接、虚拟化平台及管理工具等。具体服务类型和配置详见本协议附件一（若适用）。

1.2本协议项下的云服务构成乙方整体服务的一部分，甲方亦可选择购买乙方提供的其他非本协议涵盖的服务。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供本协议约定的云服务，并达到以下服务水平指标：

2.1.1服务可用性：核心计算、存储及网络服务的可用性不低于99.9%的年度目标。具体服务组件的可用性承诺及计算方式见本协议附件二。

2.1.2服务性能：核心服务的平均响应时间不超过[具体毫秒数]毫秒，峰值吞吐量不低于[具体GB/秒]GB/秒。性能指标定义及监控方法详见附件二。

2.1.3事件响应：对于甲方报告的服务中断或性能显著下降事件，乙方将在收到通知后[具体分钟数]分钟内开始初步诊断，并在[具体小时数]小时内提供初步解决方案或影响评估。

2.1.4重大故障修复：对于导致核心服务中断的严重故障，乙方将努力在[具体小时数]小时内完成临时恢复措施，并在[具体天数十小时数]天内或承诺的修复时间目标内完成永久性修复，具体目标见附件二。

2.2若乙方未能达到本条2.1款项约定的服务可用性承诺，则乙方应在每个报告期内根据实际可用率与承诺率之差，向甲方提供相应比例的服务信用额度补偿。补偿机制详见附件二及乙方公开的服务信用政策。

2.3甲方理解并同意，本条2.1款项所述SLA承诺是基于乙方对基础设施及通用服务的正常运行保证，不包括因甲方原因（如应用代码错误、不合理的资源使用、违反本协议规定等）导致的服务中断。

第三条服务提供方的责任与义务

3.1基础设施维护：乙方负责对其提供的云基础设施硬件设备（包括服务器、存储设备、网络设备等）、底层操作系统、虚拟化平台、数据库管理系统（若作为基础服务提供）、网络连接及集群管理软件等进行日常维护、升级、打补丁和硬件更换。升级活动应在事先通知甲方（除非是紧急安全补丁）并尽量安排在低峰时段进行。

3.2系统监控：乙方将对云平台的硬件状态、网络流量、系统资源利用率（CPU、内存、磁盘I/O、网络带宽）、服务进程状态等进行24/7不间断监控，并保留相关监控日志。

3.3安全责任：乙方将实施合理的安全措施以保护云基础设施平台免受未经授权的访问、滥用和恶意攻击。此安全责任包括但不限于部署防火墙、入侵检测与防御系统、定期进行安全扫描、实施访问控制策略（基于身份验证和授权）以及保障物理环境安全。乙方将努力确保其平台符合业界普遍接受的最低安全标准，并可能提供符合[具体标准名称，如ISO27001]的证明。甲方应自行负责其云端数据的安全性、加密、访问控制及满足其自身的合规性要求。

3.4访问管理：乙方将提供创建、管理和管理用户访问权限的机制，包括用户账户的创建、修改和删除，以及角色和权限分配。乙方应遵循“最小权限原则”。

3.5技术支持：乙方将根据本协议约定的服务等级，向甲方提供技术支持服务，协助甲方解决在使用云服务过程中遇到的技术问题。

3.6合规性：乙方将遵守其运营地点所在司法管辖区的法律法规要求，并努力确保其提供的云服务符合甲方可能需要的特定行业合规性要求（如适用），具体内容可由双方另行协商并在附件中明确。

第四条服务提供方的免责与责任限制

4.1不可抗力：因地震、台风、洪水、火灾、战争、恐怖袭击、网络攻击、政府行为（包括但不限于法律、法规、规章的变更或征用）、疫情及其管控措施、罢工、电力中断等不可抗力因素，导致乙方无法履行或无法完全履行本协议项下义务的，乙方不承担违约责任。遭遇不可抗力的一方应在合理期限内通知对方，并提供相关证明。

4.2用户原因：因甲方或其授权用户的不当使用、错误配置（包括但不限于操作系统、中间件、应用程序的配置错误）、违反乙方服务条款、使用非法软件、超出授权的资源配额、故意或过失行为导致的服务中断、数据损坏、安全事件或任何其他损失的，乙方不承担责任。

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