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酒店客房服务流程标准化操作手册范例

前言

客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩空间，其清洁度、舒适度与服务水准直接关系到宾客的入住体验及酒店的整体声誉。本手册旨在通过规范客房服务的各项操作流程，确保每一位宾客都能享受到一致、高效、优质且安全的客房服务。所有客房部员工必须认真学习、严格遵守本手册规定，并在实际工作中不断总结与提升。

一、准备阶段

1.1班前准备与仪容仪表

*准时到岗：员工需提前到达工作岗位，参加班前例会，了解当日工作重点、VIP宾客信息、特殊要求及注意事项。

*仪容仪表：按照酒店规定着装，制服需整洁、挺括、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，清晰可见。头发梳理整齐，男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，严禁涂抹色彩鲜艳的指甲油。

*个人卫生：确保身体无异味，手部清洁消毒。

1.2工具与物料准备

*清洁工具：检查清洁车、吸尘器、尘推、抹布（分类使用，如红色用于卫生间，蓝色用于房间家具等）、玻璃刮、马桶刷、垃圾桶等是否完好、清洁，并按规定位置摆放于清洁车上。

*清洁物料：根据当日客房预退房及续住房数量，准备充足的各类布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸等）、清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、消毒剂、家具蜡等），并确保所有物料在保质期内，包装完好无损。

*布草分类：脏布草与干净布草严格分开放置于清洁车的上下层或指定分隔区域，避免交叉污染。

1.3了解房态与工作分配

*查看房态表：清晰了解所负责区域内各客房的状态，如“住客房（OCC）”、“预退房（C/O）”、“空房（VD）”、“维修房（OOO）”等，优先处理预退房及有特殊需求的客房。

*任务确认：明确当日负责清洁的客房数量及顺序，如有疑问及时与主管沟通。

二、进房操作阶段

2.1敲门与通报

*观察房态：到达目标客房门口，先观察门把手上的房态指示器，确认是否为“请勿打扰（DND）”。如显示DND，应暂缓清洁，并记录在案，待规定时间后再次确认或按酒店流程处理。

*敲门规范：对于非DND房，站在距离房门约一米的位置，用手指关节（而非手掌）轻敲房门三下，每次敲三下，间隔一秒左右。

*清晰通报：敲门后，清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务员”或“Housekeeping”。

*等候回应：通报后等候约五至十秒，倾听房内有无回应。如有宾客回应，应礼貌询问是否可以进房服务或何时方便清洁；如无回应，再次重复敲门与通报流程。

2.2进入客房

*二次确认：在确认房内无回应或宾客同意后，轻轻转动门把手，缓慢推开房门约15-20厘米，再次确认房内情况，并第三次通报：“您好，客房服务员”。

*进入房间：确认无误后，将房门完全推开，并将清洁车推至房门一侧，与墙面保持适当距离，不影响走廊通行。将房门保持在开启状态（除非宾客特别要求关闭），并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

2.3初步检查与准备

*观察与记录：进入房间后，首先观察客房整体状况，有无宾客遗留物品、设施设备损坏、异常情况（如漏水、异味等），如有发现立即记录并报告主管。

*拉窗帘：拉开窗帘，打开窗户（如天气允许且酒店政策允许），让房间通风换气，同时检查窗户开启是否正常。

*关闭电器：关闭不必要的电器设备电源（如电视、空调，除非宾客有特殊指示或天气原因需保持），节约能源。

三、清洁整理阶段

3.1撤换布草与垃圾处理（针对预退房及有需求的住客房）

*卧室区域：

*先将床尾巾、枕头挪开，逐层撤下脏床单、被套、枕套，注意将布草内的杂物抖落在地，避免遗漏宾客物品。将脏布草卷成球状，避免污物外漏，放入清洁车的脏布草袋内。

*撤下用过的毛巾、地巾等，放入脏布草袋。

*垃圾处理：

*清空房间内所有垃圾桶及烟灰缸内的垃圾，注意检查垃圾桶内有无碎玻璃、尖锐物品或未熄灭的烟头。

*将垃圾倒入清洁车的垃圾桶内，或按酒店规定进行分类处理。

*更换干净的垃圾袋，确保垃圾袋边缘完全包裹垃圾桶内壁。

3.2客房清扫顺序与标准

遵循“从上到下，从里到外，环形清扫，干湿分离”的原则进行操作。

*卧室/起居室：

*除尘：使用干净、微湿的抹布，从高处开始，依次擦拭门框、门、衣柜内外、镜面、挂画、空调出风口、灯具、家具表面（床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等）、窗台等。确保无灰尘、无污渍、无手印。对于电话、遥控器等宾客高频接触物品，需用消毒抹布进行擦拭消毒。

*床铺整理：

*铺床单：将干净床单平铺于床垫上，确保床单平整，四角紧密包牢床垫，中线对齐床的中心线，无褶皱、无毛发。

*套被套：将被套平