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商品退换服务规范

第一条总则

本规范旨在明确商品购买后，消费者与销售方在商品退换货事宜上的权利与义务，保障消费者的合法权益，规范交易行为。

第二条适用范围

本规范适用于销售方通过其官方渠道（包括但不限于线上商城、实体店铺等）销售给消费者的商品。本规范未涵盖的事项，依照相关法律法规及销售方其他公示的服务规则执行。

第三条定义

1.商品：指销售方向消费者提供的具有特定使用价值的物品，包括其包装、说明书、赠品（如有）等。

2.无理由退货：指消费者在符合法定条件的前提下，无需说明理由，即可退货的权利。

3.有理由退货：指因商品存在质量问题、不符合约定或与描述不符等原因，消费者要求退货或换货的权利。

4.符合约定：指商品的质量、性能、规格、外观等符合消费者在购买时所了解的商家描述、样品或展示，并不存在无法修复的瑕疵。

5.有效凭证：指能够证明消费行为的订单记录、发票、支付凭证等。

6.签收日：指消费者或其授权人签收商品的日期。

7.合理期限：指消费者发现商品存在质量问题后，应当及时通知销售方并说明情况的期限。

第四条无理由退货

1.消费者享有自签收商品之日起七日内无理由退货的权利，但下列商品除外：

(a)消费者定作的商品；

(b)鲜活易腐的商品；

(c)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

(d)交付的报纸、期刊；

(e)其他根据商品性质并经销售方告知不宜退货的商品。

2.无理由退货的七日计算起点为签收日或消费者签收商品之日，以较早者为准。

3.消费者申请无理由退货的，应当保持商品本身、配件、标签、说明书、原始包装等均完好，不影响二次销售。商品本身应当完好无损，不存在划痕、污渍、变形、破损等情况。

4.消费者因无理由退货需要支付运费的，由消费者承担；销售方为消费者提供免费退货服务的，消费者因退货产生的运费由销售方承担。

5.销售方应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退货价款扣除已经提供的运输费用后的余额，应当自销售方收到退回商品之日起七日内返还给消费者。退款方式按照消费者原支付方式返还。如果消费者支付方式为银行转账、现金等非支付账户方式，销售方可以按照消费者请求将款项退至原支付账户或双方约定的其他账户。

第五条有理由退货

1.商品有下列情形之一的，消费者可以随时退货，销售方应当予以支持：

(a)商品存在质量问题，符合法定质量保修条件的；

(b)商品不符合约定的，例如商品存在严重瑕疵、与描述不符、错发、漏发等情形的。

2.消费者因商品存在质量问题要求退货的，应当及时通知销售方，并说明情况。消费者应当提供能够证明商品存在质量问题的初步证据。

3.消费者因商品不符合约定要求退货的，应当保持商品的原状，并说明不符合约定的情形。

4.销售方应当在收到消费者关于商品存在质量问题的通知后，及时进行核实和处理。对于确认存在质量问题的商品，销售方应当承担运费，并将商品退回消费者或予以换货。

5.换货后的商品应当符合约定，否则消费者可以再次要求退货或换货。换货过程中产生的运费由责任方承担。

第六条退换货流程

1.消费者申请退换货，应当通过销售方提供的官方客服渠道（如客服热线、在线客服系统、电子邮件等）提出申请，并按照要求提供相关商品信息及订单信息。

2.销售方在收到消费者的退换货申请后，应当及时进行审核，并在合理时间内（通常不超过三个工作日）给予消费者明确的处理结果。

3.对于需要消费者寄回商品的退换货申请，销售方应当提供明确的退货地址和运输方式。消费者按照销售方要求寄回商品后，销售方应当及时接收。

4.销售方在收到退回商品后，应当及时进行验货。验货时限通常为收到商品后三个工作日内。

5.验货合格的，销售方按照本规范第四条或第五条的规定办理退款或换货手续；验货不合格的，销售方应当告知消费者原因，并根据具体情况协商处理。

第七条物流与费用承担

1.消费者申请无理由退货，需要寄回商品的，寄回运费由消费者承担。

2.销售方需要寄回商品给消费者的（例如换货或退款后需退还部分商品），寄回运费由销售方承担。

3.因商品存在质量问题或不符合约定，消费者申请退货的，寄回运费由销售方承担。

4.销售方与消费者另有约定的，按照约定执行。

第八条退款与商品处理

1.销售方同意退款后，应当在七日内将款项退还给消费者。具体退款金额按照本规范第四条或第五条的规定执行。

2.销售方收到无理由退货的商品后，应当在合理范围内对商品进行检验和处理，检验处理期间产生的必要费用由销售方承担。检验处理完毕后，销售方可以对商品进行重新销售、退货或报废