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法律援助中心案件受理计划

作为在法律援助中心工作了七年的“老法援”，我太清楚群众走进这扇门时的心情——可能是讨薪无门的农民工攥着皱巴巴的劳动合同，可能是被家暴的妇女红着眼眶翻出伤痕照片，也可能是独居老人举着子女不赡养的法院传票。这些年，我们年均受理案件从300件涨到1200件，可也常听到群众说“跑了三趟才弄明白要带啥材料”“等了半小时才排上号”。为了让每一位求助者都能“进门不迷茫、办事少跑腿”，我和同事们反复梳理业务流程、收集群众反馈，现结合中心实际，制定本案件受理计划。

一、计划背景与核心目标

（一）现实需求驱动

近年来，随着《法律援助法》落地实施，群众法治意识显著提升。我们在窗口接待中发现，案件类型从过去单一的劳务纠纷，扩展到婚姻家庭、消费维权、刑事代理等12大类；服务对象里，60岁以上老人占比从15%升至28%，外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者咨询量年增40%。但现有受理流程仍存在“材料清单不清晰”“分类引导不精准”“特殊群体服务缺位”等问题，比如上周有位78岁的张奶奶，拿着孙子的校园伤害事故证明来咨询，因为没带监护人身份证复印件，大中午又跑回家取，这让我们既心疼又愧疚——服务本可以更贴心。

（二）总体目标设定

本计划以“应援尽援、高效便民”为核心，分三阶段推进：

短期（3个月内）：优化受理流程，将群众平均等待时间从45分钟压缩至20分钟，材料一次性告知准确率达100%；

中期（6个月内）：建立重点群体“绿色通道”，覆盖农民工、老年人、未成年人、残疾人等4类特殊对象，确保其案件受理响应时间不超过1小时；

长期（1年内）：形成“线上+线下”融合受理体系，群众通过任一渠道均可完成咨询、申请、进度查询全流程，案件受理满意度从89%提升至95%以上。

二、具体实施措施：全流程优化与精准服务

（一）流程再造：让受理“清晰可预期”

我们梳理了过去1年3000条受理记录，发现60%的重复咨询源于“材料不清楚”。为此，我们将从“预审-引导-受理”三个环节打通堵点：

材料预审前置化：在中心入口设置“预受理台”，安排2名经验丰富的社工值守。社工持“案件类型材料清单表”（涵盖18类常见案件），通过“一问二查三提醒”快速判断：问清“什么事、涉及谁、有啥证据”；核查身份证、经济困难证明等基础材料；提醒“缺劳动合同的可用工资流水替代”“无租房合同的社区证明也行”等容缺受理情形。上周试运行时，外卖员小王讨薪案就靠预受理台发现他漏带银行流水，现场指导用手机银行截图替代，10分钟就完成了申请。

分类引导精准化：根据案件类型划分“婚姻家庭”“劳动纠纷”“刑事代理”3个专属窗口，并在大厅电子屏实时显示各窗口排队人数。遇到复杂案件（如涉及多被告的侵权纠纷），由值班律师当场介入，协助当事人明确诉求。上周有位阿姨咨询遗产继承，原本想笼统说“子女不养老”，经律师引导后，明确了要分割的房产位置、其他继承人联系方式，材料准备更有针对性。

容缺受理规范化：针对农民工欠薪、未成年人受侵害等紧急案件，推行“先受理、后补材料”。当事人签署《容缺受理承诺书》后，3个工作日内补交缺失材料即可。我们特别制作了“补材料提醒卡”，写上具体缺项、截止时间和工作人员电话，避免群众“忘了补、不会补”。前阵子有位工地受伤的大叔，着急申请赔偿但没带工资单，用手机拍了工牌、考勤表，我们先收了材料，第二天他就让工友把工资单送过来，没耽误办案进度。

（二）重点群体：让服务“带着温度落地”

我们统计过，中心受理的案件中，70%涉及农民工、老年人等特殊群体。他们要么对流程不熟悉，要么行动不便，需要“量身定制”服务：

农民工专项：简化证明，快速响应

针对欠薪、工伤等高频诉求，取消“经济困难证明”（凭劳动合同、工资欠条即可申请），开通“农民工接待日”（每周三上午），由熟悉劳动法规的律师专岗受理。我们还和本地20家建筑企业建立“信息直通车”，企业发生欠薪事件时，第一时间推送线索，主动联系工人提供帮助。去年冬天有批装修工人被欠薪，就是通过企业反馈找到我们，当天就走完受理程序，2周后就拿到了部分工资。

老年人关爱：上门服务，通俗沟通

65岁以上老人可申请“上门受理”，我们和社区网格员联动，由网格员提前收集材料，法援中心派律师上门核对。受理时禁用“诉讼时效”“举证责任”等术语，改用“这件事从什么时候开始的？”“您手头有哪些纸条、照片？”等口语化提问。上个月帮82岁的李爷爷申请赡养费时，他记不清子女电话，我们联系社区调取了户籍底档，又上门让他确认信息，老人拉着我们的手说：“闺女，我这把老骨头，不用跑衙门真好。”

未成年人保护：隐私优先，心理疏导

涉及未成年人的案件（如校园欺凌、性侵），受理时单独使用“温馨接待室”（布置卡通贴画、软包桌椅），由女性工作人员或心理咨询师陪同。材料中隐去未成年人姓名、学校等信息，询问时避