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携程上岗试题及答案

一、单选题

1.携程平台上的酒店预订，以下哪项不是影响价格的因素？（）（1分）

A.季节B.酒店星级C.预订时间D.客户会员等级

【答案】D

【解析】客户会员等级影响优惠和积分，但不直接影响酒店基础价格。

2.携程旅行产品中，自由行通常指的是（）（2分）

A.跟团游B.定制游C.自助游D.半自助游

【答案】C

【解析】自由行是指游客自行安排行程和活动的旅行方式。

3.处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？（）（1分）

A.耐心倾听B.立即承诺解决C.记录客户信息D.向上级汇报

【答案】B

【解析】立即承诺解决可能导致无法兑现，应先评估可行性。

4.携程平台上，机票+酒店产品的特点是（）（2分）

A.仅限特定航线B.价格通常低于单独预订C.必须提前30天预订D.仅限会员购买

【答案】B

【解析】组合产品通常因打包优惠而价格更低。

5.携程积分系统的主要作用是（）（1分）

A.提高网站流量B.奖励忠实客户C.增加平台收入D.减少客服工作量

【答案】B

【解析】积分系统是客户忠诚度计划的核心。

6.携程客服代表处理投诉的第一步应该是（）（2分）

A.解释公司政策B.安抚客户情绪C.直接提出解决方案D.要求客户提供更多信息

【答案】B

【解析】先安抚情绪再解决问题符合客户服务原则。

7.携程平台上，秒杀产品的特点是（）（1分）

A.价格固定不变B.数量有限且限时抢购C.仅限会员参与D.质量有保障

【答案】B

【解析】秒杀产品具有限时限量特性。

8.携程旅行顾问在推荐产品时，最重要的是（）（2分）

A.提成高B.产品种类多C.符合客户需求D.销售速度快

【答案】C

【解析】客户需求导向是专业服务的核心。

9.携程平台上，签证服务属于（）（1分）

A.核心业务B.增值服务C.辅助业务D.代理业务

【答案】B

【解析】签证服务属于非核心但补充旅行需求的服务。

10.携程客服系统中的工单管理功能主要目的是（）（2分）

A.增加用户粘性B.提高工作效率C.减少客服人员D.提升平台形象

【答案】B

【解析】工单管理是客服流程优化的关键工具。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.携程平台上影响酒店评分的因素包括？（）

A.卫生状况B.地理位置C.预订时间D.服务态度E.设施完善度

【答案】A、B、D、E

【解析】卫生、位置、服务和设施是影响评分的主要维度。

2.携程旅行顾问处理客户咨询时，需要掌握的技能包括？（）

A.产品知识B.沟通技巧C.销售能力D.问题解决能力E.外语水平

【答案】A、B、D、E

【解析】销售能力是顾问的核心技能之一。

3.携程平台上，影响机票价格的因素包括？（）

A.航线距离B.航空公司C.预订时间D.舱位等级E.节假日

【答案】A、B、C、D、E

【解析】所有选项都会影响机票定价。

4.携程客服系统中的知识库主要作用是？（）

A.辅助客服查询B.提高回答效率C.记录客户问题D.分析投诉原因E.培训客服人员

【答案】A、B、E

【解析】知识库主要功能是辅助和培训。

5.携程平台上，影响自由行套餐价格的因素包括？（）

A.目的地B.行程天数C.交通方式D.住宿标准E.服务内容

【答案】A、B、C、D、E

【解析】所有选项都会影响套餐定价。

三、填空题

1.携程客服代表在处理客户投诉时，应遵循的四个基本步骤是______、______、______和______。（4分）

【答案】倾听；理解；解决；跟进

2.携程积分系统的名称通常是______，兑换比例一般为______：1。（4分）

【答案】携程金币；1

3.携程平台上，酒店预订的最短入住时间为______晚，最晚预订时间为______小时前。（4分）

【答案】1；24

4.携程客服系统中的工单优先级分为______、______和______三级。（4分）

【答案】高；中；低

5.携程旅行顾问在推荐产品时，应遵循的道德原则是______、______和______。（4分）

【答案】客户至上；诚信；专业

四、判断题

1.携程积分系统中的积分可以累积且永不过期。（）（2分）

【答案】（×）

【解析】积分通常有有效期且可能有上限。

2.携程客服代表在处理投诉时，可以直接挂断客户电话。（）（2分）

【答案】（×）

【解析】应耐心等待客户结束发言。

3.携程平台上，所有酒店都提供免费早餐。（）（2分）

【答案】（×）

【解析】需具体查看酒店详情。

4.携程旅行顾问在推荐产品时，可以夸大产品优点。（）（2分）

【答案】（×）

【解析】必须如实介绍产品。

5.携程积分系统中的积分只能用于兑换酒店住宿。（）（2分）

【答案】（×）

【解析】积分可用于多种兑换。

五、简答题（每题4分，共20分）

1.简述携程客服代表处理客户投诉的基本流程。

【答案】倾听客户诉求；表