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2026年电调员的日常工作规范与考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.电调员在接听紧急呼叫时应优先处理的呼叫类型是：

A.一般咨询类呼叫

B.报修类呼叫

C.紧急救援类呼叫

D.客户投诉类呼叫

2.根据2026年规范，电调员在接听呼叫时，通话时长应控制在：

A.3分钟以内

B.5分钟以内

C.8分钟以内

D.10分钟以内

3.电调员在记录呼叫信息时，应优先记录的内容是：

A.呼叫者的情绪表达

B.呼叫的具体问题描述

C.呼叫者的背景信息

D.呼叫的解决建议

4.电调员在处理投诉类呼叫时，应遵循的首要原则是：

A.尽快结束通话

B.严格按流程操作

C.理解并安抚客户情绪

D.上报所有问题

5.根据2026年规范，电调员每月参加业务培训的最低时长要求是：

A.8小时

B.12小时

C.16小时

D.20小时

6.电调员在交接班时，应重点交接的内容是：

A.当日工作表现评价

B.重要呼叫处理情况

C.客户反馈信息

D.个人情绪状态

7.电调员在处理多线呼叫时应遵循的原则是：

A.先接听声音响亮的呼叫

B.按呼叫时间顺序处理

C.优先处理紧急呼叫

D.随机接听任意呼叫

8.根据2026年规范，电调员在接听呼叫时应保持的最低专注度是：

A.70%

B.80%

C.90%

D.100%

9.电调员在处理投诉时，应避免的行为是：

A.耐心倾听

B.共情理解

C.直接反驳

D.提供解决方案

10.电调员在记录呼叫信息时，应使用的格式是：

A.自由式记录

B.关键词式记录

C.完整句子式记录

D.符号式记录

二、多选题（每题3分，共10题）

1.电调员在接听呼叫时应具备的专业素质包括：

A.良好的沟通能力

B.熟练的操作技能

C.较强的应变能力

D.完全的情绪控制

2.根据2026年规范，电调员在处理呼叫时应遵循的步骤包括：

A.问候客户

B.确认问题

C.提供解决方案

D.结束通话

3.电调员在记录呼叫信息时应记录的内容包括：

A.呼叫时间

B.呼叫类型

C.客户信息

D.处理结果

4.电调员在处理投诉时，应采取的措施包括：

A.倾听客户投诉

B.表达理解态度

C.提供解决方案

D.上报所有问题

5.电调员在交接班时应交接的内容包括：

A.当日工作情况

B.重要呼叫处理情况

C.客户反馈信息

D.个人情绪状态

6.电调员在处理多线呼叫时应遵循的原则包括：

A.优先处理紧急呼叫

B.按呼叫时间顺序处理

C.合理分配资源

D.保持专业态度

7.电调员在培训时应学习的内容包括：

A.业务知识

B.沟通技巧

C.应变能力

D.情绪管理

8.电调员在接听呼叫时应注意的事项包括：

A.保持专业用语

B.控制通话时长

C.记录关键信息

D.及时寻求帮助

9.电调员在处理特殊呼叫时应遵循的原则包括：

A.保持冷静

B.严格遵守流程

C.及时上报

D.做好记录

10.电调员在考核时应评估的内容包括：

A.通话质量

B.问题解决能力

C.情绪管理能力

D.业务知识掌握程度

三、判断题（每题1分，共20题）

1.电调员在接听呼叫时可以随意打断客户。（×）

2.根据2026年规范，电调员必须使用标准服务用语。（√）

3.电调员在记录呼叫信息时可以省略部分内容。（×）

4.电调员在处理投诉时可以直接指责客户。（×）

5.电调员每月参加业务培训的时长可以累计计算。（√）

6.电调员在交接班时可以不记录当日工作情况。（×）

7.电调员在处理多线呼叫时可以随意挂断非紧急呼叫。（×）

8.电调员在接听呼叫时可以随时喝水。（×）

9.电调员在处理投诉时可以完全按照规定流程操作，不需要考虑客户情绪。（×）

10.电调员在记录呼叫信息时可以使用个人习惯用语。（×）

11.电调员在接听呼叫时可以同时处理其他事务。（×）

12.电调员在处理特殊呼叫时可以不向上级汇报。（×）

13.电调员在考核时只需要评估通话数量。（×）

14.电调员在培训时只需要学习业务知识。（×）

15.电调员在接听呼叫时可以随意改变服务态度。（×）

16.电调员在记录呼叫信息时可以不记录客户反馈。（×）

17.电调员在处理投诉时可以完全按照个人经验操作。（×）

18.电调员在交接班时可以不交接重要呼叫处理情况。（×）

19.电调员在处理多线呼叫时可以不保持专业态度。（×）

20.电调员在考核时只需要评估业务知识掌握程度。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述电调员在接听紧急呼叫时应遵循的步骤。

2.根据20