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《门店销售与服务》
《门店销售与服务》
第
第PAGE4页
技能点名称
应对顾客抱怨技能
技能点学案
课时
2
学习目标
掌握处理客户投诉的原则；客户投诉的几种常见原因；掌握客户投诉处理技巧；培养客户投诉处理能力；以“顾客为中心”，融合社会主义核心价值观中的“诚信”，培育并践行“诚信经营”“顾客至上”的积极正确的营销价值观；引导学生塑造良好的职业道德素质，包括技能素质和心理素质，如良好的沟通能力、爱岗敬业、吃苦耐劳、冷静的头脑、持久的耐力等。
重点难点及解决方法
重难点：处理顾客投诉技巧
解决方法：情景剧教学
职业素质
培养手段
项目教学基于真实作业流
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