(完整版)4.1礼宾服务.docVIP

江苏省职业学校

理论课程教师教案本

（10—11学年第二学期）

课程名称前厅服务

班级名称10礼仪3

系部名称采矿系

授课教师陈晨

学校徐州机电工程学校

徐州机电高级技工学校

课题序号

12

授课班级

10礼仪3

授课形式

讲授

授课日期

2.21

授课章节

名称

第四前厅服务

§4.1礼宾服务

使用教具

教学参考书、多媒体

教学目的

知识目标:

能力目标:

教学难重点

教学重点:

教学难点:

教学方法

板书讲授提问归纳举例

更新、补

充、删节

内容

无

课后作业

课后测试题

---复习思考题3

教学后记

授课主要内容或板书设计

一、礼宾服务概念

二、大厅礼宾服务的内容

（一）、迎客服务。

（二）、送行服务。

（三）、门厅贵宾迎送服务。

（四）、机场代表的迎送服务。

课堂教学安排

教学环节

及时间分配

教学主要内容与过程

教法运用

组织教学

(2分钟)

导入新课

(8分钟)

讲授新课

(75分钟)

总结

(5分钟)

布置作业

(2分钟)

点名,考勤

饭店\o前厅管理前厅部位于饭店最前部，是饭店业务运营活动的中心，负责销售饭店的主要产品——客房，联络和协调个业务部门对客人的服务；同时饭店前厅又是宾客与饭店联络的纽带，代表饭店与宾客接触，满足客人对饭店服务的各种要求。前厅部除了做好客房预订和接待工作以外，还负担着大量的直接为客人服务的工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、邮件服务、电话总机服务以及接受和处理客人的\o投诉处理投诉等。

饭店礼宾服务是前厅服务的重要组成部分，它是以客人心目中“饭店代表”的特殊身份进行的，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给饭店的声誉与效益带来直接的影响。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，客人一下榻酒店首先受到的就是饭店的礼宾服务，更为重要的是饭店礼宾服务带给客人的是其对饭店服务的第一印象。同时又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

一、礼宾服务概念

每家饭店大厅礼宾服务处的管辖范围及提供的服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELLSERVICE”，在高档饭店中称为“Concierge”。大厅服务人员一般可由大厅服务主管、领班、应接员、行李员、委托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。

二、大厅礼宾服务的内容

大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供行李及其他服务。

门厅迎送服务，是指对客人进出饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。因此，门厅应接员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。

（一）、迎客服务。

当客人抵店时，门厅应接员要主动相迎，为客人拉开车门，热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。

（二）、送行服务。

当客人离店时，门厅应接员要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。

（三）、门厅贵宾迎送服务。

门厅贵宾接待，是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。应接员要根据预订处发出的通知，作好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。

住店客人和过往客人进出饭店时，应接员同样要热情招呼致意，并做好相应的服务工作。

门厅应接员还负责维持大门口的秩序，协助做好安全保卫工作；正确指挥交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通；应接员还要回答一般问讯，指示方位等。

门厅应接员除作好上述主要服务以外，还应时刻注意以下几点：

（1）在下雨天、地面滑或有台阶时，应接员要摆放醒目的标志牌或以口头的形式提醒客人小心路滑，以防意外，并提供雨伞临时寄存服务，设置伞架、防滑除尘踏垫等。

（2）经常检查门、玻璃等是否处于良好状态，发现问题要及时报修。

（3）为客人开拉车门和大门时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤；在为客人护顶（即用手挡住车门上沿）时，要注意对两种人不能为其护顶，一种是信仰佛教的人，另一种是信仰伊斯兰教的人。

（四）、机场代表的迎送服务。