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民航机场旅客服务操作规范（标准版）

第一章总则

第一节适用范围

第二节规范依据

第三节服务理念与目标

第四节服务流程与职责划分

第五节服务标准与考核机制

第六节服务安全与应急处理

第二章旅客服务流程

第一节旅客到达与检票

第二节旅客引导与信息传达

第三节旅客值机与登机流程

第四节旅客候机与行李处理

第五节旅客登机与安全检查

第六节旅客到达后服务

第三章服务人员管理

第一节人员培训与考核

第二节服务行为规范

第三节服务沟通与礼仪

第四节服务监督与反馈机制

第五节服务人员绩效评估

第六节服务人员职业发展

第四章旅客服务设施与设备

第一节服务设施配置标准

第二节服务设备使用规范

第三节服务区域管理与维护

第四节服务设施的日常检查与维护

第五节服务设施的更新与改造

第六节服务设施的使用记录与管理

第五章旅客服务投诉处理

第一节投诉受理与分类

第二节投诉处理流程

第三节投诉反馈与改进

第四节投诉处理结果通报

第五节投诉处理的监督与评估

第六节投诉处理的记录与归档

第六章旅客服务信息管理

第一节信息采集与处理

第二节信息传递与共享

第三节信息安全管理

第四节信息系统的运行与维护

第五节信息系统的更新与升级

第六节信息系统的使用规范

第七章旅客服务文化建设

第一节服务文化建设目标

第二节服务文化活动组织

第三节服务文化宣传与推广

第四节服务文化建设成果评估

第五节服务文化建设的持续改进

第六节服务文化建设的监督与反馈

第八章附则

第一节适用范围

第二节修订与废止

第三节附则

第一章总则

第一节适用范围

本规范适用于民航机场的旅客服务操作，涵盖所有与旅客接触的岗位和服务环节，包括但不限于值机、安检、行李托运、登机、候机、问询、投诉处理等。规范适用于所有从事民航机场服务工作的从业人员，包括机场工作人员、航空公司员工、地勤人员、客服人员等。适用于机场运营的全周期，从旅客到达、候机、登机到离境的全过程。

第二节规范依据

本规范依据《民用航空旅客运输服务规范》《民航旅客运输服务标准》《民航旅客服务管理规定》等国家和行业标准制定，同时参考国际民航组织（ICAO）的相关文件和国际航空运输协会（IATA）的指导原则。规范还结合了民航机场实际运营经验，以及旅客服务的最新发展趋势和行业最佳实践。

第三节服务理念与目标

服务理念以“以人为本、安全第一、服务至上”为核心，致力于提升旅客满意度和机场运营效率。服务目标包括：确保旅客安全、便捷、高效地完成出行流程；提升机场整体服务质量，增强旅客信任度；实现服务流程标准化、操作规范化，减少服务差错和投诉。

第四节服务流程与职责划分

服务流程分为多个环节，每个环节均有明确的职责划分。例如，值机流程包括旅客信息确认、票务办理、行李托运等，由值机员、地勤人员、行李处理员等共同完成。职责划分强调分工明确、各司其职，确保服务无缝衔接。例如，值机员需核对旅客信息，地勤人员负责行李托运，客服人员负责旅客咨询和投诉处理。

第五节服务标准与考核机制

服务标准涵盖服务态度、服务效率、服务规范等多个方面。例如，服务态度要求员工保持礼貌、耐心，服务效率要求在规定时间内完成旅客服务流程。考核机制通过定期评估、旅客满意度调查、投诉处理率等指标进行，确保服务质量持续改进。

第六节服务安全与应急处理

服务安全包括旅客安全、航班安全、设备安全等多个方面。例如，安检流程中需确保旅客安全，防止违禁物品进入机舱。应急处理则包括航班延误、设备故障、旅客突发状况等，要求服务人员具备快速响应能力，确保旅客安全和航班正常运行。应急处理流程需明确步骤，确保在突发事件中能够迅速、有序地应对。

第二章旅客服务流程

第一节旅客到达与检票

旅客到达机场后，需按照指定区域引导至到达厅，完成身份验证及行李托运手续。根据民航局规定，旅客到达时应核对航班信息，包括航班号、起飞时间、到达时间及目的地。机场通常设有多个到达通道，根据旅客的行李数量和登机顺序安排不同的到达路径。在检票过程中，旅客需通过自助检票机或人工柜台完成行李扫描与信息核对，确保行李信息与登机牌一致。对于特殊旅客，如老人、儿童或残障人士，机场设有专门的辅助通道，提供无障碍设施与优先服务。

第二节旅客引导与信息传达

机场内设有清晰的导向标识，引导旅客前往相应区域。信息传达主要通过广播系统、电子显示屏及工作人员指引完成。广播内容包括航班动态、延误通知、行李领取提示等。