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矛盾纠纷调解处理工作制度

一、总则

（一）目的与依据

为有效化解各类矛盾纠纷，维护正常秩序，促进和谐稳定，保障相关主体的合法权益，根据国家相关法律法规及实际工作需要，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于在日常运营及管理过程中，发生于内部员工之间、员工与管理方之间、以及与外部单位或个人之间产生的各类非诉讼矛盾纠纷的调解处理工作。

（三）基本原则

1.合法原则：调解工作必须以事实为依据，以法律为准绳，严格遵循国家法律法规、政策规定及相关规章制度，确保调解结果的合法性与公正性。

2.自愿平等原则：调解应充分尊重各方当事人的意愿，不得强迫或变相强迫当事人接受调解。当事人在调解过程中地位平等，享有平等的陈述、申辩和协商权利。

3.公平公正原则：调解人员应秉持中立立场，不偏袒任何一方，客观公正地分析问题、提出解决方案，保障各方当事人的合法权益得到平等保护。

4.高效便民原则：调解工作应注重效率，简化程序，方便当事人参与，力求在最短时间内妥善解决纠纷，避免矛盾激化。

5.教育疏导原则：在调解过程中，应注重对当事人进行法律法规及政策的宣传教育，耐心疏导情绪，引导当事人通过理性方式表达诉求、解决分歧。

二、组织领导与职责分工

（一）调解工作领导小组

成立矛盾纠纷调解工作领导小组，由相关负责人牵头，成员包括各相关部门代表。领导小组负责统筹协调矛盾纠纷调解工作的整体推进，研究解决调解工作中的重大问题，指导和监督调解工作的开展。

（二）调解办事机构

设立调解办事机构（可设在综合管理或人力资源等相关部门），作为领导小组的日常工作部门，负责具体组织实施矛盾纠纷的受理、登记、分流、协调、跟踪及档案管理等工作。

（三）调解员

调解员是开展矛盾纠纷调解工作的具体实施者，可由内部具备一定法律知识、政策水平、群众工作经验及良好沟通协调能力的人员担任，也可根据需要聘请外部专业人士或志愿者参与。调解员应恪尽职守，公正履职。

三、调解范围与管辖

（一）调解范围

本制度所称矛盾纠纷，主要包括但不限于：

1.内部管理中产生的意见分歧与争议；

2.涉及合同履行、利益分配等方面的经济纠纷；

3.因工作作风、沟通协作等引发的人际关系纠纷；

4.其他适宜通过调解方式解决的各类民事及行政争议。

（二）管辖划分

一般情况下，矛盾纠纷由发生地或主要责任部门的调解组织负责受理；跨部门、跨区域或疑难复杂的纠纷，由调解办事机构协调确定管辖或直接组织调解。

四、调解程序

（一）申请与受理

1.申请方式：当事人可书面或口头向调解组织提出调解申请。口头申请的，调解人员应记录基本情况。

2.申请条件：申请人与纠纷有直接利害关系；有明确的被申请人；有具体的调解请求和事实理由；纠纷事项属于本制度规定的调解范围。

3.受理审查：调解组织收到申请后，应在规定期限内进行审查。对符合受理条件的，予以受理并通知当事人；对不符合受理条件的，应向申请人说明理由，并告知其其他解决途径。对于可能激化的矛盾纠纷，应当主动介入调解。

（二）调查核实

受理纠纷后，调解人员应及时向双方当事人及相关知情人调查了解情况，收集证据材料，查明事实真相，分清是非责任。调查过程应客观公正，做好记录。

（三）实施调解

1.确定调解员：根据纠纷性质和复杂程度，确定一名或数名调解员进行调解。当事人对调解员有正当理由申请回避的，调解组织应予以考虑并决定是否更换。

2.调解方式：调解可采取面对面、背靠背等多种方式进行。调解员应引导当事人充分表达意见，耐心听取各方陈述，找准矛盾焦点，有针对性地进行疏导和劝解。

3.调解期限：调解工作一般应在受理之日起规定期限内完成。因特殊情况需要延长的，经调解组织负责人批准可适当延长，但应向当事人说明情况。

（四）调解结果

1.达成协议：经调解，双方当事人达成一致意见的，应制作调解协议书。协议书应载明当事人基本情况、纠纷事实、调解结果、履行方式和期限等内容，并由双方当事人签字或盖章，调解员签名并加盖调解组织印章。调解协议书对双方当事人具有约束力，当事人应自觉履行。

2.未达成协议：调解不成的，调解员应终止调解，并根据情况向当事人出具调解终结书，告知其可通过仲裁、诉讼等其他法定途径解决纠纷。同时，做好疏导工作，防止矛盾激化。

五、调解工作纪律与职业道德

（一）工作纪律

调解员应严格遵守国家法律法规，不得徇私舞弊、滥用职权；不得泄露调解过程中知悉的当事人隐私和商业秘密；不得偏袒一方当事人，不得强迫当事人接受调解意见。

（二）职业道德

调解员应恪守职业道德，尊重当事人的意愿和人格，文明调解，耐心细致，公正无私，努力维护当事人的合法权益。

六、工作保障与考核

（一）工作保障

相关部门应为调解工作提供必要的经费、场地和设施支持，加强调解员的业务培训，提升其