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物联网安防系统维护协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户/委托方）：_________（名称/姓名）

法定代表人/负责人：_________

注册地址/住址：_________

联系地址：_________

联系电话：_________

电子邮箱：_________

乙方（服务提供商）：_________（名称/姓名）

法定代表人/负责人：_________

注册地址：_________

联系地址：_________

联系电话：_________

电子邮箱：_________

（以下分别简称为“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方拥有或使用物联网安防系统（以下简称“系统”），该系统由乙方提供或负责运营，为保障系统的持续、稳定、安全运行，甲方委托乙方提供维护服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“系统”包括但不限于：位于甲方指定地点的各类前端感知设备（包括但不限于高清网络摄像头、红外探测器、门磁传感器、烟感报警器、非法入侵探测器等）、网络传输设备（包括但不限于路由器、交换机、网关等）、中心管理平台软件、用户管理平台软件、视频/数据存储设备（包括本地存储和云存储）以及与系统运行相关的其他软硬件设施。系统的具体清单、型号、序列号及安装位置详见本协议附件一（若实际签订，此处说明；如无附件，则描述为：详见双方确认的系统设备清单）。

1.2“维护服务”是指乙方为保障系统正常运行而提供的包括但不限于以下内容的服务：

（1）定期对系统硬件设备进行巡检，检查其运行状态、连接情况及环境条件；

（2）根据需要，对系统中心管理平台软件、应用软件进行升级、补丁安装或版本更新，并确保升级过程的安全性；

（3）对系统进行性能优化，确保其处理能力和响应速度满足设计要求；

（4）及时响应甲方提出的维护请求，进行故障诊断、定位及修复；

（5）提供系统运行状态监控服务（如约定），并定期向甲方通报；

（6）根据协议约定，进行数据备份与恢复操作；

（7）提供远程技术支持，解答甲方关于系统使用方面的疑问；

（8）根据甲方要求或定期进行系统安全检查，评估潜在风险并提出加固建议；

（9）完成甲方根据本协议约定要求的其他与系统维护相关的服务。

1.3其他在本协议中未定义的术语，其含义按照相关法律法规及行业惯例解释。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意按照本协议约定及附件二（若实际签订，此处说明；如无附件，则描述为：双方确认的服务清单）的内容，为甲方提供的系统（或指定范围内的系统）提供维护服务。

2.2甲方同意支付乙方提供的维护服务费用。本协议项下的维护服务不包含因甲方原因（如误操作、设备非正常损坏、恶劣环境因素等）导致的系统故障维修服务，以及系统设计咨询、方案优化、设备选型、采购、安装调试等服务，若需乙方提供此类服务，需另行签订协议并支付相应费用。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1乙方承诺将采取合理措施，确保系统的稳定运行。系统的目标可用性不低于_______%（例如：99.5%），指系统核心功能（如视频监控、报警上传等）对授权用户可正常访问和使用的时长比例。

3.2故障响应与处理：

（1）甲方通过_______（例如：指定电话热线、服务管理系统在线提交工单）等方式通知乙方故障。乙方在接到甲方通知后，标准工作时间内（定义为周一至周五，上午9:00至下午18:00）电话支持响应时间不超过_______分钟；远程诊断启动时间不超过_______小时；对于需要现场处理的故障，乙方将在收到甲方有效通知且提供必要访问信息后的_______小时内（或_______工作小时内）派遣工程师到达甲方现场（具体到达时间可能受地理位置、交通状况等因素影响）。

（2）故障解决时间：对于标准工作时间内的故障，乙方承诺在_______小时（或_______工作日）内尝试解决；对于非标准工作时间的紧急故障，乙方将优先处理，并力争在_______小时内开始处理。

（3）上述SLA目标适用范围包括但不限于因设备故障、软件缺陷（非甲方定制开发部分）、网络问题等非甲方原因导致的系统核心功能中断。具体故障级别划分及对应的服务承诺详见本协议附件三（若实际签订，此处说明；如无附件，可在本条款内简述或省略细节，保留核心时间点）。

3.3系统升级与补丁：乙方将根据产品生命周期和厂商要求，定期（一般不超过_______个月）对系统软件（平台软件、客户端软件等）进行必要的更新或安全补丁安装。升级操作原则上安排在系统低峰使用时段