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跨越数字鸿沟：老年人保险服务的困境与破局之道

随着数字化浪潮席卷各行各业，保险服务也加速向线上化、智能化转型，线上投保、线上理赔、智能客服等数字化服务极大提升了服务效率，便捷了大众生活。但与此同时，数字技术的快速迭代也催生了新的社会问题——数字鸿沟，这道鸿沟让老年群体在保险服务的数字化转型中屡屡受挫，原本旨在提升服务质量的数字化变革，反而成为部分老年人获取保险保障的“拦路虎”。如何弥合数字鸿沟，让老年人平等享受保险服务的便利与保障，成为当下保险行业发展必须直面的重要课题。

数字鸿沟下老年人保险服务的现实困境

数字鸿沟对老年人保险服务的阻碍，体现在从保险认知、投保决策到理赔维权的全流程，这种阻碍并非单一技术层面的问题，而是涵盖设备使用、信息获取、服务适配等多维度的综合性困境。

设备与技能缺失，线上服务“触不可及”

当前保险服务的数字化转型，大多建立在智能手机、电脑等智能设备的熟练使用基础上。但对许多老年人而言，这一基础条件并不具备。一方面，部分老年人因经济条件限制或对智能设备的陌生感，未配备智能手机或电脑；另一方面，即便拥有智能设备，老年人也往往难以熟练掌握操作技巧。从APP下载、账号注册、身份认证，到险种选择、保费支付、保单查询，每一个环节都可能成为障碍。复杂的界面设计、繁琐的操作步骤、不断更新的功能模块，让习惯于线下服务的老年人望而却步。更有甚者，部分老年人因不熟悉线上支付流程，担心资金安全，对线上投保始终抱有抵触心理，只能放弃便捷的线上服务，转而寻求线下渠道。

信息获取不畅，保险认知“断层脱节”

数字化时代，保险产品的推广、条款解读、风险提示等信息大多通过保险公司官网、APP、微信公众号等线上渠道发布。但老年人的信息获取渠道仍以线下亲友介绍、社区宣传为主，难以及时、全面地获取最新的保险信息。这种信息不对称，导致老年人在保险选择上往往陷入被动。一方面，他们难以了解到适合自身需求的保险产品，要么选择了不符合自身情况的险种，要么因信息匮乏而错过合适的保障；另一方面，对线上发布的保险条款、免责说明等专业信息，老年人缺乏有效的获取和解读途径。保险条款本身具有较强的专业性，数字化呈现方式又缺乏针对性的引导和解读，让老年人难以准确理解保险责任、理赔条件等关键信息，增加了投保风险。

服务适配不足，理赔维权“举步维艰”

在理赔环节，数字化服务的适配性不足问题更为突出。当前多数保险公司的理赔流程需要通过线上提交材料、上传证明、进度查询等操作完成。但老年人往往不熟悉拍照上传、电子材料整理等操作，即便在家人帮助下完成提交，也可能因材料不规范、信息填写错误等问题导致理赔受阻。此外，智能客服的普及虽然提升了服务效率，但对老年人而言，却存在沟通障碍。智能客服难以精准理解老年人的口语表达、方言表述，无法提供针对性的解答，而人工客服渠道又往往被弱化，老年人遇到问题时难以获得及时的人工帮助。一旦发生理赔纠纷，老年人因不熟悉线上维权渠道、缺乏数字化维权技能，往往难以有效维护自身合法权益。

弥合数字鸿沟的老年人保险服务优化路径

弥合数字鸿沟，提升老年人保险服务质量，并非简单地“退回线下”，而是要构建线上线下融合、技术与人文兼具的多元化服务体系，让数字化转型惠及每一位老年人。这需要保险公司、社会各界与家庭形成合力，从服务设计、渠道建设、技能提升等多方面发力。

推进适老化改造，让线上服务“易懂好用”

保险公司应立足老年人的使用习惯，对线上服务平台进行全方位的适老化改造。在界面设计上，简化操作流程，增大字体、提高对比度，减少不必要的功能模块，突出投保、理赔、查询等核心功能；在功能开发上，增设语音引导、方言识别、一键呼叫人工客服等功能，降低操作难度；在信息呈现上，将复杂的保险条款转化为通俗易懂的图文、视频等形式，配合语音解读，让老年人能够清晰理解。同时，加强对线上服务的安全保障，优化支付流程，明确资金安全责任，消除老年人的后顾之忧。此外，可针对老年人推出专属的简易版APP或小程序，聚焦核心服务，进一步提升使用便捷性。

强化线下渠道建设，让传统服务“兜底保障”

在推进数字化转型的同时，保险公司不应忽视线下渠道的重要性，要保留并优化线下服务网点，为老年人提供面对面的服务选择。加强线下网点的服务能力，配备专业的服务人员，为老年人提供投保咨询、条款解读、保单办理、理赔协助等全流程服务。同时，积极拓展社区服务渠道，与社区居委会、养老机构等合作，开展保险知识讲座、服务进社区等活动，将保险服务送到老年人身边。针对行动不便的老年人，推出上门服务机制，解决其出行不便的问题。通过线上线下渠道的互补融合，让老年人能够根据自身情况选择合适的服务方式。

开展数字技能培训，让老年群体“主动适应”

提升老年人的数字技能，是弥合数字鸿沟的根本举措之一。保险公司可联合社区、老年大学等机构，开展针对性的