--海航机场集团服务质量标准.docxVIP

一、总则

1.1宗旨与意义

本标准旨在系统规范海航机场集团（以下简称“集团”）旗下各机场的服务行为，提升整体服务品质，确保为广大旅客、航空公司及其他驻场单位提供安全、便捷、高效、温馨的服务体验。通过确立统一的服务规范与质量目标，塑造集团优质服务品牌形象，增强核心竞争力，践行“以客为尊”的服务理念。

1.2适用范围

本标准适用于集团所属各机场的所有服务岗位人员，以及与服务相关的管理、保障和支持部门。涵盖旅客从抵达机场到离开机场的全流程服务，以及对航空公司等合作伙伴的地面保障服务。

1.3核心价值观

安全第一，生命至上：将安全作为服务的首要前提和底线。

客户至上，真情服务：以旅客和客户需求为导向，用心提供超越期待的服务。

追求卓越，精益求精：不断提升服务标准，优化服务流程，力求完美。

尊重包容，协作共赢：尊重每一位服务对象与员工，倡导团队协作，实现共同发展。

1.4基本原则

*规范性原则：服务行为必须符合国家法律法规、行业标准及集团内部规章制度。

*一致性原则：在集团范围内推行统一的服务标准与流程，确保服务体验的稳定性。

*可及性原则：服务设施与信息应易于被所有旅客获取和使用，特别是关注特殊旅客需求。

*高效性原则：以合理的资源投入，实现服务效率的最大化，减少旅客等待时间。

*人文关怀原则：在服务中融入情感元素，关注旅客感受，提供有温度的服务。

*持续改进原则：建立服务质量监测与反馈机制，不断识别改进空间，优化服务品质。

二、服务人员基本要求

2.1职业素养

*敬业精神：热爱本职工作，具备强烈的责任心和使命感，积极主动投入工作。

*专业能力：熟悉岗位职责、业务流程和相关知识，能够准确、高效地完成工作任务。

*诚信正直：恪守职业道德，言行一致，维护集团及旅客的合法权益。

*学习创新：主动学习新知识、新技能，勇于探索服务新模式、新方法。

2.2仪容仪表

*着装规范：统一穿着工装，服装整洁、平整、无破损、无污渍，按规定佩戴工牌。

*仪容整洁：发型大方，男士不留长发、胡须，女士妆容淡雅得体，指甲修剪整齐。

*举止得体：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健，避免不雅动作。

2.3行为规范

*主动热情：主动问候旅客，微笑服务，眼神交流，展现亲和力。

*耐心细致：认真倾听旅客需求，耐心解答疑问，关注服务细节。

*文明礼貌：使用规范服务用语，禁用服务忌语，尊重不同文化背景旅客的习惯。

*高效规范：严格按照业务流程操作，确保服务准确、及时。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受旅客馈赠。

2.4沟通能力

*语言表达：口齿清晰，语速适中，用词准确，通俗易懂。具备基本的外语沟通能力，或能通过翻译工具协助沟通。

*有效倾听：专注理解旅客意图，不随意打断，必要时进行复述确认。

*同理心：能够站在旅客角度思考问题，理解旅客情绪，给予恰当回应。

*冲突处理：面对旅客不满或投诉时，保持冷静，积极寻求解决方案，避免冲突升级。

三、核心服务流程与质量标准

3.1问询服务

*服务点位：包括但不限于航站楼入口、问讯处、值机区、安检区、候机区等设置的人工问讯台及自助查询设备。

*服务要求：

*首问负责：首位接受问询的员工需负责到底，直至旅客问题得到解答或指引至正确解决途径。

*准确高效：对旅客提出的问题，应提供准确、清晰的信息；对于不确定的信息，需主动核实后回复，或指引至相关专业部门。

*主动引导：对于明显需要帮助的旅客（如老弱病残孕、携带大量行李者），应主动上前提供协助。

*多语种支持：根据机场国际航班比例及客流量，配备相应语种服务人员或提供翻译设备支持。

3.2值机与行李托运服务

*开放时间：按航空公司要求或行业惯例，确保充足的值机时间。

*柜台管理：根据航班密度和客流量，合理开放值机柜台，减少旅客排队等候时间。

*操作规范：

*准确核对旅客身份证件与机票信息，快速完成值机手续。

*规范行李检查、称重、拴挂行李牌，告知旅客行李限额及注意事项。

*对特殊行李（如易碎品、超大超重行李）按规定妥善处理，并明确告知旅客。

*特殊旅客优先：为老、弱、病、残、孕等特殊旅客及高端旅客提供优先值机通道和专属服务。

*信息告知：清晰告知旅客登机口信息、登机时间、航班动态及相关注意事项。

3.3安检服务

*环境秩序：安检区域标识清晰，通道设置合理，维持良好排队秩序。

*检查效率：科学调配安检人员，优化检查流程，确保安检通道畅通高效。

*操作规范：

*安检人员应严格执行安检规定，既要保证安全，又要尊重旅客隐私。

*文明检查，耐