客服代表2025年底工作总结及2026年度工作计划.docx

客服代表2025年底工作总结及2026年度工作计划

2025年，客服中心在公司“客户体验领先、运营效率倍增、数据驱动决策”三大战略主线下，被赋予“NPS≥55、一次解决率≥85%、服务成本降幅≥8%”的刚性指标。作为一线客服代表，我全年承接呼入量38,472通，同比上升21.3%，接通率98.7%，高于中心目标3.7个百分点；个人NPS月度均值58.4，高出中心基准3.4分；一次解决率87.9%，高出基准2.9个百分点；工单差错率0.12%，同比下降0.08个百分点；销售额3,817万元，占中心电销总量9.4%，同比提升2.1个百分点；私域加微率42.6%，带来复购贡献1,246万元；知识库贡