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2026年电力客服岗位的常见问题及答案解析

一、单选题（共10题，每题2分）

要求：请根据题意选择最符合的答案。

1.电力客服人员在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？

A.优先安抚情绪，后续再核实问题

B.立即中断服务，等待技术部门支援

C.倾听客户诉求，确认问题性质后再行动

D.直接告知无法解决，引导客户自行排查

2.某用户反映家中电表读数异常，但近期未使用大功率电器。客服人员应首先建议客户？

A.更换电表

B.检查家中线路是否漏电

C.提供近期用电记录供核对

D.联系社区电工协助排查

3.在推广智能电表时，客服人员应强调的核心优势是？

A.降低用户电费

B.提高用电数据精准度

C.实现远程缴费功能

D.减少人工抄表需求

4.针对因恶劣天气导致的停电，客服人员应告知客户的标准流程是？

A.直接承诺恢复时间

B.提供抢修进度查询方式

C.要求客户立即报修

D.询问是否需要临时供电方案

5.用户咨询阶梯电价政策，客服人员应如何解释？

A.仅告知当前执行标准

B.强调电价上调可能性

C.说明不同用电量档次的价格差异

D.建议客户减少用电量以避免加价

6.处理客户关于分布式光伏并网申请的疑问时，客服人员应重点说明？

A.并网申请的审批周期

B.并网后的发电收益计算方式

C.相关补贴政策的申请条件

D.并网系统的安全标准

7.某用户抱怨客服系统操作界面复杂，客服人员应采取的应对方式是？

A.告知无法改进，建议使用其他渠道

B.提供详细操作指南并远程演示

C.承诺系统升级，但不给出时间表

D.直接将问题转交技术部门

8.在处理跨区域电力业务咨询时，客服人员应优先？

A.自行查询并解答

B.转接对方供电企业

C.要求客户前往现场办理

D.告知客户无法提供跨区域服务

9.客服人员接到用户举报窃电行为，正确的处理步骤是？

A.立即上门检查并处罚

B.告知用户需向公安机关报案

C.记录举报信息并转交稽查部门

D.承诺保密但拒绝提供进一步协助

10.关于电动汽车充电桩报装服务，客服人员应强调？

A.报装免费但安装需自费

B.申请条件及审批流程

C.政府补贴政策的申请方式

D.充电桩使用收费标准

二、多选题（共5题，每题3分）

要求：请根据题意选择所有符合的答案。

1.电力客服人员需要具备的沟通技巧包括？

A.耐心倾听客户诉求

B.使用专业术语解释问题

C.快速判断问题性质

D.保持积极语气和态度

2.针对夏季用电高峰期的咨询，客服人员应重点告知客户？

A.合理使用空调的建议

B.高峰时段用电限制政策

C.应急停电时的注意事项

D.节能用电的常见方法

3.处理客户对电费账单疑问时，客服人员应核查的内容包括？

A.用电量统计是否准确

B.扣费项目是否合规

C.阶梯电价计算是否正确

D.是否存在异常用电情况

4.在推广线上服务平台时，客服人员应突出哪些优势？

A.缩短业务办理时间

B.提供个性化用电建议

C.支持多种支付方式

D.实时查询用电数据

5.客户投诉服务态度差时，客服人员应如何应对？

A.立即道歉并解释原因

B.转交其他客服人员处理

C.耐心说明改进措施

D.避免与客户直接争执

三、判断题（共10题，每题1分）

要求：请判断下列说法的正误。

1.客户咨询电力业务时，客服人员应全程使用专业术语。（×）

2.停电期间，客户可拨打95598投诉并要求赔偿。（×）

3.分布式光伏并网申请无需经过供电企业审批。（×）

4.客服人员需记录所有客户咨询内容，以备后续查询。（√）

5.夏季用电高峰期，客户可自行调整用电时段以避免限电。（√）

6.电动汽车充电桩报装需缴纳保证金。（×）

7.客户举报窃电行为后，客服人员应立即上门核实。（×）

8.线上服务平台可替代人工客服的所有功能。（×）

9.客服人员需定期接受用电政策培训。（√）

10.客户投诉后，客服人员应承诺具体解决时间。（×）

四、简答题（共3题，每题5分）

要求：请简要回答下列问题。

1.简述电力客服人员在处理客户投诉时的标准流程。

2.解释阶梯电价政策的含义及其对用户的影响。

3.说明客服人员在推广线上服务平台时应注意的关键点。

五、案例分析题（共2题，每题10分）

要求：请根据案例内容回答问题。

案例1：

某用户投诉客服人员态度敷衍，称在咨询分布式光伏并网政策时未获详细解答。客服人员仅简单告知“需提交申请”，未说明具体流程和条件。

问题：客服人员在此次服务中存在哪些问题？应如何改进？

案例2：

某日因线路故障导致区域停电，用户通过热线多次催促恢复供电，客服人员解释抢修进度但未