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民航地勤服务操作标准

引言

民航地勤服务作为航空运输链条中直接面向旅客与货主的关键环节，其服务质量直接关系到旅客的出行体验、航空公司的品牌形象乃至整个民航业的运行效率与安全。制定并严格执行科学、规范的地勤服务操作标准，是确保服务质量稳定、提升运营效率、保障航空安全的基石。本标准旨在为地勤服务各岗位提供清晰、可操作的行为指南与作业规范，以期实现服务过程的标准化、精细化与人性化。

一、地勤服务核心理念

地勤服务的核心理念应始终围绕“安全第一、旅客至上、优质高效、持续改进”展开。

*安全第一：将旅客、机组、地面工作人员及航空器的安全置于所有工作的首位，严格遵守各项安全规章制度，杜绝任何安全隐患。

*旅客至上：以旅客需求为导向，尊重旅客、理解旅客、关爱旅客，致力于为旅客提供便捷、舒适、愉悦的出行体验。

*优质高效：在确保服务质量的前提下，优化服务流程，提高工作效率，减少旅客等待时间。

*持续改进：建立服务质量反馈机制，定期评估服务标准的执行情况，根据实际需求和行业发展动态，不断完善和提升服务水平。

二、地勤人员通用行为规范

（一）职业素养与仪容仪表

1.职业道德：热爱本职工作，忠于职守，诚实守信，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利。

2.仪容仪表：统一着装，服装整洁、平整、无破损、无污渍；佩戴统一标识，位置规范；男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型整洁大方，不佩戴夸张饰物。

3.行为举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健；举止得体，精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

（二）服务用语与沟通技巧

1.服务用语：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度；语言文明礼貌，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语；根据旅客对象（如老人、儿童、外宾）适当调整语言风格和沟通方式。

2.沟通技巧：耐心倾听旅客诉求，准确理解旅客意图；表述清晰、准确，避免使用模糊或易引起误解的言辞；善于换位思考，体谅旅客心情，积极为旅客解决问题；遇到复杂情况或旅客情绪激动时，保持冷静，沉着应对，必要时及时寻求上级或相关部门协助。

（三）应急处置能力

1.熟悉机场及航空公司应急预案，掌握基本的应急处置程序和自救互救技能。

2.在遇到突发情况（如航班大面积延误、旅客突发疾病、恶劣天气等）时，能够迅速响应，按照预案要求开展工作，安抚旅客情绪，维持现场秩序。

三、旅客值机与行李托运服务规范

（一）值机服务准备

1.提前到岗，检查值机设备、系统运行状况及所需单证、物料是否齐全。

2.熟悉当日航班信息，包括航班号、起降时间、目的地、可用座位数、机型等。

3.开启值机柜台前，整理好柜台区域，确保环境整洁有序。

（二）旅客接待与信息核对

1.主动问候旅客，热情接待，引导旅客有序排队。

2.礼貌询问旅客的航班信息或请旅客出示有效乘机身份证件。

3.仔细核对旅客身份证件信息与机票（或电子客票行程单）信息是否一致，确认旅客姓名、航班号、日期、目的地等关键信息无误。

4.对于特殊旅客（如无人陪伴儿童/老人、轮椅旅客、伤病旅客等），应主动询问需求，并按相关规定提供专项服务。

（三）座位安排与值机手续办理

1.根据旅客意愿，结合航班座位availability和公司规定，为旅客安排合适座位。对于有特殊座位需求的旅客（如靠窗、靠过道、前排等），在条件允许的情况下尽量予以满足。

2.准确录入旅客信息，为旅客打印登机牌，并核对登机牌上的信息是否准确无误。

3.向旅客清晰告知登机口信息、登机时间及航班截止办理手续时间。

（四）行李收运与检查

1.询问旅客是否有托运行李，并告知免费托运行李额及逾重行李收费标准。

2.对托运行李进行检查，确认行李内无违禁物品（参照民航局最新发布的违禁物品清单）。对于易碎、贵重物品，应提醒旅客随身携带或办理声明价值。

3.规范粘贴行李牌，确保行李牌信息（姓名、航班号、目的地）清晰完整，并将行李提取联交予旅客妥善保管。

4.引导旅客将行李放置于传送带上，确保行李安全进入行李处理系统。

四、旅客引导与候机服务规范

（一）安检引导

1.在值机区域或入口处设置清晰的安检指引标识。

2.主动引导旅客前往安检区域，并提醒旅客准备好登机牌和有效身份证件。

3.对需要特殊协助的旅客，提供必要的引导和帮助。

（二）候机区服务

1.候机区工作人员应定时巡视，保持候机区域整洁、安静、舒适。

2.及时通过广播、显示屏等渠道向旅客通报航班动态信息，包括登机口变更、航班延误、取消等。

3.为旅客提供必要的咨询服务，耐心解答旅客疑问。

4.关注特殊旅客需求，如为老、弱、病、残、孕等旅客提供优先登机、轮椅、休息区等便利服务。

5.维护