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外包客服服务合同

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

鉴于甲方希望将其客户服务业务部分或全部外包给乙方处理，乙方具备提供相关客户服务的能力和资源，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据甲方要求，为其提供以下客户服务：

（1）通过电话热线渠道，处理甲方的客户咨询、投诉及建议；

（2）通过电子邮件及在线聊天渠道，响应并处理甲方客户的相关请求；

（3）协助甲方进行客户满意度调查，收集并初步整理客户反馈信息；

（4）遵守甲方制定的服务流程、话术规范及品牌形象标准；

（5）甲方要求的其他与客户服务相关的辅助性工作。

1.2服务对象：本合同项下的客户服务主要面向甲方及其现有客户。

1.3服务语言：服务提供以中文（普通话）为主，如需提供其他语言服务，需另行协商并约定。

1.4服务时间：

（1）标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休时间）。

（2）甲方可根据业务需求，另行书面通知乙方特定日期或时段需提供周末或节假日服务，乙方应尽力配合。

（3）对于紧急或重大的客户服务需求，乙方应在收到甲方通知后，启动应急预案。

1.5服务地点：乙方服务人员可通过远程方式为甲方客户提供跨地域服务；甲方相关的业务培训及会议可在甲方场地或约定地点进行。

第二条服务标准协议（SLA）

2.1首次响应时间：对于通过电话渠道接入的客户咨询与投诉，乙方承诺在客户通话接通后或留言后15分钟内进行首次响应；对于通过邮件或在线聊天渠道接入的客户请求，乙方承诺在收到请求后30分钟内进行首次响应。

2.2问题解决目标：乙方承诺致力于在标准服务时间内，对客户咨询提供清晰解答，对客户投诉进行有效跟进，力争在2个工作日内提供初步解决方案或明确进展。

2.3客户满意度：乙方承诺通过持续优化服务流程和人员培训，力争达到甲方客户满意度评分（CSAT）不低于85%的目标。

2.4服务可用性：乙方承诺其提供的客户服务系统及渠道在标准服务时间内保持不低于99%的可用性。

2.5甲方对SLA的监督与调整：甲方有权根据业务发展情况，定期（不超过每月一次）对SLA指标进行评估，并有权书面提出调整建议。乙方应在收到甲方调整建议后，根据自身服务能力进行评估，并双方协商一致后书面确认调整后的SLA。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方有权监督乙方的服务过程，检查服务报告，并对服务质量进行评估。

3.2甲方应及时向乙方提供开展服务所需的必要资料，包括但不限于：业务知识手册、产品信息更新、服务流程规范、话术标准、品牌形象指南、相关法律法规及政策文件等。甲方保证所提供资料的真实性、准确性和完整性。

3.3甲方应确保乙方服务人员能够接入甲方必要的内部系统（如CRM系统、工单系统等），并提供必要的账号、密码及操作权限，并指定接口人负责协调系统对接及技术支持事宜。

3.4甲方有权根据业务需要，对服务内容、服务流程、话术规范等进行指导和调整，并提前不少于5个工作日以书面形式通知乙方。

3.5甲方应按本合同约定，及时、足额向乙方支付服务费用。

3.6甲方应对乙方人员进行必要的甲方业务、产品知识及品牌文化的入职培训和持续培训，并提供考核标准。

3.7甲方应配合乙方处理客户投诉中涉及到的需要甲方内部协调或确认的事项。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方应按照本合同约定及SLA标准，提供专业、高效、规范的客户服务，确保服务内容符合甲方的业务需求和质量标准。

4.2乙方应建立完善的服务团队，配备足够数量且具备相应技能和素质的客服人员，并确保持续的人员培训和技能提升。

4.3乙方应严格遵守甲方的服务流程、话术规范、品牌形象标准及保密制度，维护甲方的市场声誉。

4.4乙方承诺对其服务人员及员工进行严格管理，确保所有接触甲方信息的人员均签署保密协议，并接受甲方的监督。

4.5乙方应建立并维护稳定、安全的服务技术平台和系统，保障服务的连续性。如遇系统故障，应立即启动应急预案，并尽快恢复服务，同时及时通知甲方。

4.6乙方应按照约定的时间和格式，向甲方提供真实、准确、完整的服务报告，内容包括但不限于服务量、响应时间、解决率、客户满意度、服务质量分析、典型案例