客服赠品话术.pptxVIP

汇报人：PPT日期：客服赠品话术

-2目录CONTENTS赠品说明与查询1赠品漏发处理3赠品更换与指定2退货时赠品处理5赠品质量与数量反馈4客服与顾客沟通话术6客服服务提升建议7赠品活动的后续跟进8

1赠品说明与查询

赠品说明与查询赠品确认方式：以商品详情页标注为准，详情页未标注则无赠品赠品规则说明：赠品以商品页面展示为准，不支持更换其他赠品活动变动说明：不同时期活动赠品可能不同，建议关注店铺获取最新优惠信息查询赠品方法：建议提交订单至结算页面查看赠品信息，页面显示即表示可享受赠品数量限制：所有赠品数量有限，先到先得，送完即止

2赠品更换与指定

赠品更换与指定01赠品更换流程：如需更换赠品需在拍下后第一时间联系客服安排02赠品指定限制：店铺赠品为统一设置，无法单独更改或添加03替代方案建议：如需特定产品可考虑购买店铺提供的试用装产品

3赠品漏发处理

赠品漏发处理04情感共鸣：表达理解顾客心情，承认是仓库工作失误01

道歉话术：对漏发情况表示诚挚歉意，承认工作失误03解决方案二：提供下次购物优惠作为补偿方案02解决方案一：主动提出为顾客补发遗漏的赠品

4赠品质量与数量反馈

赠品质量与数量反馈10质量说明：解释赠品为表达心意，可能存在品质差异处理建议：建议顾客可将不合适赠品转赠亲友情感表达：强调赠品代表对顾客的感激之情数量解释：说明赠品为随机赠送，数量有限

5退货时赠品处理

退货时赠品处理解释赠品也有成本，非免费试用装原因说明必须将赠品与商品一并寄回方可办理退款退货规则如未退回赠品需补足赠品差价补充条款要求原订单产品和赠品均完好寄回退货条件

6客服与顾客沟通话术

客服与顾客沟通话术1.欢迎咨询问候语您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以帮助您的吗？

客服与顾客沟通话术2.赠品问题解答详细解释我们会根据您提供的订单信息详细解释赠品的相关问题询问需求请问您对赠品有什么疑问吗？

客服与顾客沟通话术3.引导查询A引导查询：建议您查看我们的商品详情页，赠品信息已经详细标注B确认订单：如果您在结算页面看到赠品信息，那就表示您的订单是享受赠品服务的

客服与顾客沟通话术4.处理顾客疑虑安慰顾客请您放心，我们的赠品都是精心准备的，代表我们对您的感谢解释规则我们建议您理解赠品的相关规则，如需更换或指定赠品请及时联系我们

客服与顾客沟通话术5.处理投诉与建议道歉与致歉积极解决听取建议非常抱歉给您带来不便，我们会尽快处理您的问题请您提供详细信息，我们会尽快为您解决问题或补发赠品非常感谢您的建议，我们会努力改进我们的服务

7客服服务提升建议

客服服务提升建议1.提升专业素养了解顾客需求掌握顾客心理，以便更好地回答赠品相关问题持续培训客服人员应接受定期的产品知识和赠品政策的培训

客服服务提升建议2.优化沟通技巧始终保持礼貌和热情，使用礼貌用语，如您、请等礼貌用语确保信息传达清晰，避免使用复杂的术语或长篇大论清晰表达

客服服务提升建议3.快速响应顾客问题对顾客的提问做到即时响应，避免顾客等待过久即时回答与顾客进行有效沟通，了解其真实需求并给予满意答复有效沟通

客服服务提升建议4.建立良好客户关系提供帮助在顾客需要时提供帮助，如指导顾客如何使用赠品等主动关怀定期主动联系顾客，关心其使用产品及赠品的情况

客服服务提升建议5.定期收集反馈定期收集顾客对赠品及客服服务的反馈意见收集意见根据顾客反馈进行改进，不断提升客服服务水平改进措施

8赠品活动的后续跟进

赠品活动的后续跟进1.活动结束后总结改进计划根据分析结果制定改进计划，为下一次活动做准备分析数据对赠品活动的效果进行数据分析，了解活动成果及不足

赠品活动的后续跟进2.顾客关系维护通过邮件或短信向参与活动的顾客发送感谢信，维护良好的客户关系感谢信件根据顾客需求推送店铺的最新优惠信息及活动后续推送

赠品活动的后续跟进3.赠品库存管理及时补货如发现库存不足，及时补货以保证下次活动的正常进行库存盘点定期对赠品库存进行盘点，确保库存数量与活动设置相匹配

-THANKS