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阿里云客服考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.阿里云客服在接待客户咨询时，首先应该做的是（）

A.直接解答问题B.确认客户需求C.推荐产品D.询问客户身份

2.以下哪种情况不属于客户投诉（）

A.对产品性能不满B.对服务态度不满C.询问产品功能D.抱怨处理进度慢

3.阿里云某款产品的定价为1000元/年，客户使用优惠券后可享受8折优惠，那么客户实际需要支付（）

A.800元B.900元C.1000元D.1200元

4.客户咨询阿里云存储产品，哪种属于块存储（）

A.OSSB.ECSC.EBSD.RDS

5.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的方案B.不理会客户C.重新了解需求并提供新方案D.让客户自己想办法

6.阿里云客服与客户沟通时，合适的语速是（）

A.越快越好B.越慢越好C.适中D.根据客户语速随时调整

7.客户反馈阿里云服务器出现故障，客服首先要做的是（）

A.告知客户维修时间B.记录故障现象C.安抚客户情绪D.联系技术人员

8.以下不属于阿里云安全产品的是（）

A.云盾B.态势感知C.弹性伸缩D.加密服务

9.阿里云客服使用的聊天工具中，快捷回复功能的作用是（）

A.提高回复效率B.展示专业C.自动回复客户D.减少人工操作

10.客户询问产品能否在特定环境使用，客服应该（）

A.直接说可以B.直接说不可以C.核实后准确答复D.让客户自己测试

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.阿里云客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.专业的产品知识C.快速解决问题能力D.抗压能力

2.客户咨询产品功能时，客服可以通过哪些方式解答（）

A.文字描述B.发送操作手册C.提供视频教程D.让客户自己摸索

3.处理客户投诉时，正确的做法有（）

A.认真倾听客户诉求B.及时道歉C.给出解决方案并跟进D.尽量拖延时间

4.阿里云常见的计算产品有（）

A.ECSB.EMRC.函数计算D.云数据库

5.客服在与客户沟通中，要注意的语言规范有（）

A.使用礼貌用语B.避免生僻词汇C.不用随意打断客户D.可以使用网络流行语

6.阿里云客服的工作场景可能包括（）

A.在线聊天B.电话沟通C.邮件回复D.面对面交流

7.客户反馈产品价格贵，客服可以（）

A.介绍优惠活动B.说明产品价值C.帮客户申请降价D.推荐性价比更高的产品

8.阿里云的存储产品包括（）

A.OSSB.NASC.HBaseD.表格存储

9.客服在工作中遇到自己不懂的问题，可以（）

A.查阅知识库B.请教同事C.猜测回答客户D.联系产品专家

10.提高客户满意度的方法有（）

A.快速响应客户B.提供个性化服务C.定期回访客户D.解决客户所有问题

三、判断题（每题2分，共10题）

1.阿里云客服可以随意承诺客户一些服务内容。（）

2.客户咨询问题时，客服可以同时接待多个客户，不用专注于一个客户。（）

3.阿里云产品出现故障，客服只要告知客户故障原因就行，不用跟进处理结果。（）

4.客服在与客户沟通时，使用专业术语能显得更专业，不用考虑客户是否理解。（）

5.客户投诉时，客服应该先为公司辩解，再处理问题。（）

6.阿里云客服需要不断学习产品知识，因为产品在不断更新。（）

7.客户询问产品使用期限，客服不确定时可以随便说一个时间。（）

8.处理客户问题时，客服可以不记录客户信息。（）

9.阿里云客服在聊天中可以使用适当的表情符号来拉近与客户的距离。（）

10.客户对解决方案满意后，客服就不需要再做后续工作了。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述阿里云客服接待客户的基本流程。

答案：首先热情问候客户，确认客户需求；接着根据需求提供准确解答或解决方案；若客户有疑问或不满意，重新了解需求调整方案；最后确认客户是否满意并礼貌告别。

2.当客户对产品价格有异议时，客服应如何应对？

答案：先倾听客户想法，然后介绍产品价值、优势，说明物有所值；接着告知当前优惠活动、套餐等；还可推荐性价比高的替代产品。

3.列举两种