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酒店客房管理操作手册及标准

前言

客房是酒店向宾客提供住宿服务的核心场所，其管理质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。为规范客房部各项操作流程，确保为宾客提供安全、清洁、舒适、便捷的住宿环境，特制定本手册。本手册旨在明确客房管理各环节的标准与要求，作为客房部员工日常工作的指导依据。全体客房部员工必须认真学习、严格遵守，并在实践中不断优化与提升。

第一章客房清洁与保养

1.1清洁前准备

客房清洁是客房管理的基础工作。员工在开始清洁作业前，需做好充分准备：

仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

工具准备：检查清洁工具是否完好，如抹布（需按区域分类使用，避免交叉污染）、清洁剂（了解其特性及安全使用方法）、吸尘器、玻璃刮、马桶刷等，并确保清洁车物品摆放有序，补给充足。

了解房态：通过房态表或PMS系统，明确所负责区域的房态，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、维修房（OOO）等，优先处理走客房及特殊需求房间。

1.2清洁顺序与标准

为确保清洁效率与质量，应遵循合理的清洁顺序，并严格执行各项清洁标准：

进房程序：轻轻敲门三次，每次间隔约一秒，同时清晰通报“客房服务”或相应语种。若房内无回应，隔片刻后再次敲门通报。确认无人应答后，使用钥匙卡开门，将门推开至约30度角，再次通报，确认无人后方可进入，并将“正在清洁”牌挂于门外把手上。

清洁顺序：通常遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则。建议顺序为：开窗通风-撤换布草-清理垃圾-除尘（先高处后低处，包括家具、设备表面、空调出风口、灯具等）-擦拭镜面与玻璃-清洁卫生间（从面盆、马桶、淋浴区到地面）-清洁卧室（床铺整理、家具擦拭、地面清洁）-补充客用品-检查电器设备-吸尘-最终检查-关灯锁门。

清洁标准：

卧室：床铺平整，床单被套无污渍、毛发、破损，四角紧绷；枕头摆放整齐，开口朝向床头柜；家具表面无尘、无污渍、无水印；地毯/地胶干净，无杂物、毛发、污渍；镜面、玻璃光亮无水痕、无污渍；空调出风口清洁，温度调至适宜（夏季约24-26℃，冬季约20-22℃）；所有电器设备功能正常，电源线收纳整齐；窗帘悬挂平整，拉动顺畅。

卫生间：台面、洗手盆干净明亮，无积水、无污渍、无毛发；水龙头、五金件光亮；马桶内外洁净，无污渍、无异味，马桶盖呈关闭状态；淋浴区（或浴缸）内壁、地面干净，无皂垢、水垢、毛发，排水通畅；镜面无水痕、无污渍；地面干燥、洁净，无毛发、积水；垃圾桶清空，内外洁净。

迷你吧：内部清洁，物品摆放整齐，饮料酒水按标准配备，价目表清晰完好。

客用品：按规定数量和位置摆放，确保洁净、完好、在有效期内。

1.3特殊情况处理

住客房清洁：需征得客人同意，若客人在房内，应尽量不打扰客人休息，快速高效完成清洁，并注意保护客人隐私，不随意翻动客人物品。客人放置的衣物、文件等未经允许不得移动。

贵宾房（VIP）清洁：需按照更高标准执行，配备专用清洁工具和用品，由资深员工负责，并增加检查频次。

长住房清洁：根据客人要求和酒店规定，可适当调整清洁内容和频率，尊重客人生活习惯，对客人私人物品更需谨慎处理。

发现遗留物品：立即上报领班或主管，并按酒店遗留物品处理流程登记、保管、招领。

第二章布草管理

2.1布草分类与标识

布草包括床单、被套、枕套、毛巾（面巾、浴巾、地巾、方巾）、浴袍等，需按种类、规格、颜色进行明确分类和标识，避免混用。

2.2布草送洗与接收

送洗：收集脏布草时，应避免散落、污染，分类装入布草袋。清点数量，填写送洗单，与洗衣厂（或内部洗衣房）做好交接。

接收：对送回的干净布草进行严格检查，确保洗涤质量（洁净度、柔软度、有无破损、褪色、污渍残留等），数量核对无误后方可签收。对不合格布草应要求退回重洗或索赔。

2.3布草储存与盘点

储存：干净布草应存放在干燥、通风、清洁、避光的布草间内，离墙离地，分类存放于货架上，防止受潮、发霉、虫蛀。

盘点：定期对布草进行盘点，核对数量，掌握布草的损耗情况，及时申购补充，确保周转正常。建立布草台账，记录收发、损耗、补充等情况。

2.4布草报损与更新

对于破损、严重污渍无法洗净、达到使用年限的布草，应按规定程序进行报损处理，及时淘汰更新，确保客房布草的品质。

第三章客房检查与质量控制

3.1检查层级与频次

服务员自查：每间客房清洁完毕后，服务员需对照清洁标准进行自查。

领班检查：领班对所负责区域的每间客房进行全面检查，重点关注清洁质量、物品配备、设施设备状况。

主管抽查：主管对领班检查过的客房进行不定期抽查，抽查比例不低于一定标准（如20%-30%）。

经理抽查：部门经理定期或不定期对客房质量进行抽查，尤其是VIP