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神秘客户体验评估协议

鉴于评估方（以下简称“甲方”）希望通过神秘客户体验评估（以下简称“评估”）的方式了解其服务表现，并委托被评估方（以下简称“乙方”）配合执行该评估活动；鉴于乙方同意接受甲方的委托，配合执行评估活动；根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义

本协议所称“神秘客户”是指由甲方委派、以普通客户身份对乙方服务进行体验和评估的人员。本协议所称“评估”是指神秘客户根据甲方制定的评估标准和任务简报，对乙方的产品、服务、设施、人员行为等进行客观观察和体验，并提交评估报告的行为。

第二条评估目的与范围

2.1评估目的：甲方通过本次评估，旨在了解乙方在【填写具体评估目的，例如：接待流程规范性、服务人员专业素养、产品知识掌握程度、客户等待效率等方面】的真实服务表现，发现存在的问题，为提升服务质量提供依据。

2.2评估范围：本次评估覆盖乙方位于【填写具体地址，例如：XX市XX区XX路XX号】的【填写门店/网点/服务点数量，例如：1家】门店/网点，评估对象为【填写具体产品/服务类型，例如：前台接待服务、收银服务、售后服务等】，评估时间周期为【填写具体时间段，例如：202X年X月X日至202X年X月X日】。

第三条评估标准与流程

3.1评估标准：甲方将提供详细的《评估标准及评分细则》（作为本协议附件一，此处简述核心标准，例如：评估内容包括服务态度、响应速度、信息提供准确性、操作规范性等，具体标准以甲方提供的文件为准），乙方应确保其服务符合上述标准。

3.2评估流程：

3.2.1甲方负责制定评估计划，并向乙方提供《评估标准及评分细则》和《任务简报》（作为本协议附件二，此处简述内容，例如：包含具体访问场景、观察要点、需要体验的服务项目等）。

3.2.2甲方负责委派经过培训的神秘客户执行评估任务。

3.2.3神秘客户将根据《任务简报》的要求，以普通客户身份在约定时间、地点对乙方的服务进行体验和观察。

3.2.4神秘客户应在任务完成后【填写时限，例如：2个工作小时】内，按照甲方要求的方式（例如：通过在线平台提交、邮件发送附件等）提交《评估报告》（作为本协议附件三，此处简述内容，例如：包含观察记录、评分、意见建议等）。

3.2.5甲方负责对收到的《评估报告》进行审核、整理和分析。

第四条甲方的权利与义务

4.1甲方的权利：

4.1.1有权制定评估标准和评估计划。

4.1.2有权对神秘客户进行培训和管理。

4.1.3有权要求乙方提供配合评估所需的相关信息或说明。

4.1.4有权对乙方根据评估结果采取的改进措施进行跟踪（如有必要）。

4.1.5有权对评估过程和结果保密。

4.2甲方的义务：

4.2.1应向乙方提供清晰、合理的《评估标准及评分细则》和《任务简报》。

4.2.2应确保委派的神秘客户具备执行任务所需的基本素质和能力。

4.2.3应对神秘客户执行任务过程中的合理风险承担相应的责任（如保险等）。

4.2.4应按照约定审核、整理和分析《评估报告》。

4.2.5应在评估结束后【填写时限，例如：15个工作日】内向乙方反馈汇总后的评估结果（形式可为《评估报告摘要》或召开评估结果沟通会）。

第五条乙方的权利与义务

5.1乙方的权利：

5.1.1有权要求甲方提供清晰的评估标准和任务简报。

5.1.2有权了解甲方对评估结果的分析和反馈。

5.1.3有权对评估过程中发现的明显不合理或与实际情况严重不符的评估内容，向甲方提出质疑和异议。

5.1.4有权对评估过程和结果保密。

5.2乙方的义务：

5.2.1应严格按照甲方提供的《评估标准及评分细则》和《任务简报》的要求，提供真实、规范的服务。

5.2.2应在评估期间，保障神秘客户能够按照普通客户的身份顺利完成服务体验，不得以任何方式识别或暗示其正在接受评估。

5.2.3应为执行任务的神秘客户提供必要的信息和协助，如被要求提供相关培训材料或流程说明。

5.2.4应在收到甲方反馈的评估结果后，结合自身实际情况，认真分析原因，并制定相应的改进措施。

5.2.5应配合甲方对改进措施落实情况进行必要的抽查或验证（如甲方有此需求）。

第六条神秘客户的委派与管理（由甲方负责）

甲方承诺其委派的神秘客户将：

6.1.1具备相应的素质和能力，能够客观、公正地反映客户体验。

6.2.2接受甲方的培训，充分理解评估目的、标准、流程和任务要求。

6.3.3严格遵守《任务简报》的规定，以普通客户的身份进行体验和观察，不