香格里拉酒店培训课件.pptxVIP

第一章香格里拉酒店培训概述第二章香格里拉服务理念与标准第三章香格里拉前厅服务实操第四章香格里拉客房服务标准第五章香格里拉餐饮服务艺术第六章香格里拉团队协作与职业发展1

01第一章香格里拉酒店培训概述

香格里拉酒店培训欢迎页尊敬的各位学员，欢迎来到香格里拉酒店集团全球统一培训体系。本课程将带您深入了解香格里拉的卓越服务理念与标准。通过6大章节的学习，您将掌握香格里拉的核心服务流程、客户关系管理、团队协作及个人职业发展路径。香格里拉酒店集团在全球拥有超过100家酒店，服务语言超过40种，年接待客户超过1000万人次。我们的培训不仅关注技能提升，更注重文化传承，旨在培养具有国际视野的服务人才。培训过程中，您将通过理论讲解、实操演练、案例分析等多种方式，全面了解香格里拉的服务精髓。我们相信，通过本次培训，您将能够更好地为客人提供卓越的服务体验，成为香格里拉大家庭中的一员。3

香格里拉品牌历史与核心价值观品牌历史香格里拉酒店由新加坡香格里拉酒店集团于1971年创立，以“东方情韵，世界品质”为使命。自创立以来，香格里拉酒店集团始终致力于为客人提供卓越的服务体验，成为全球酒店行业的标杆。香格里拉酒店集团在全球拥有超过100家酒店，服务语言超过40种，年接待客户超过1000万人次。核心价值观以“尊重、责任、诚信、创新”为核心，强调“客户至上，员工为本”的服务理念。香格里拉酒店集团通过不断优化服务流程，提升服务质量，赢得了全球客户的广泛认可。例如，2019年，香格里拉北京酒店因“24小时无间断服务”被客户评价为“最贴心的酒店体验”。服务理念香格里拉的服务不仅遵循标准，更追求超越客户期待。例如，某位VIP客人的生日当天，客房内惊喜出现蛋糕和鲜花。这种“超预期服务”源于对客户需求的敏锐洞察，而非简单的流程执行。全球客户调研显示，78%的客人认为香格里拉的“超预期服务”是选择香格里拉的关键原因。4

培训体系框架与考核标准分为基础培训、进阶培训、管理培训三大模块，覆盖前厅、客房、餐饮等全部门位。基础培训主要针对新员工，内容包括酒店基本知识、服务流程、礼仪规范等；进阶培训针对已有一定工作经验的员工，内容包括客户关系管理、团队协作、问题解决等；管理培训针对酒店管理层，内容包括领导力、战略管理、财务管理等。考核标准采用“理论测试+实操评估+客户反馈”三重考核，合格率需达90%以上。理论测试主要考察员工对酒店知识、服务流程、礼仪规范的掌握程度；实操评估主要考察员工在实际工作场景中的服务能力；客户反馈主要考察员工的服务态度、服务效率、服务效果。具体案例某学员通过培训后，客户满意度从85%提升至95%，成为部门服务标兵。这说明香格里拉的培训体系不仅能够提升员工的服务技能，还能够提升客户满意度，从而提升酒店的竞争力。培训体系5

培训日程安排与资源支持日程安排为期两周的集中培训，每日6小时，含4小时理论+2小时实操。培训内容包括酒店基本知识、服务流程、礼仪规范、客户关系管理、团队协作、问题解决等。培训结束后，还将进行考核，考核合格者将获得香格里拉酒店集团的培训证书。资源支持提供《香格里拉服务蓝皮书》、VR模拟系统、在线学习平台等工具。这些资源将帮助学员更好地理解和掌握酒店知识、服务流程、礼仪规范等。团队建设每日晨会分享服务案例，每周举办“服务之星”评选活动。这些活动将帮助学员更好地理解和掌握服务技巧，提升团队协作能力。6

02第二章香格里拉服务理念与标准

服务理念：从“标准”到“超预期”香格里拉的服务理念是“从标准到超预期”，这意味着我们的服务不仅遵循标准，更追求超越客户期待。这种理念源于对客户需求的敏锐洞察，而非简单的流程执行。例如，某位VIP客人的生日当天，客房内惊喜出现蛋糕和鲜花。这种“超预期服务”源于对客户需求的敏锐洞察，而非简单的流程执行。全球客户调研显示，78%的客人认为香格里拉的“超预期服务”是选择香格里拉的关键原因。为了实现这一理念，我们通过不断优化服务流程，提升服务质量，赢得了全球客户的广泛认可。8

核心服务标准：六大服务模块问候与迎接例如，行李员需在30秒内与客人目光接触并微笑。这种热情的问候和迎接能够让客人感受到家的温暖。培训中强调“积极聆听”技巧，如“复述客户需求”。这种技巧能够让客人感受到被尊重和理解。记录客人偏好，如某位客人偏好某款香氛。这种个性化服务能够让客人感受到被关注和重视。要求5分钟内响应客户投诉，24小时内解决。这种高效的问题解决能力能够让客人感受到酒店的负责任。沟通与聆听个性化服务问题解决9

服务标准量化指标问候与迎接沟通与聆听个性化服务问题解决≤30秒微笑问候目光接触热情迎接≥90%准确率积极聆听复述需求理解客户100%记录偏好记录特殊需求个性化推荐≤5分钟响应24小时解决客户投诉问题处理10

服务标准案例解析