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第一章商场管理者角色认知与职责第二章商场运营管理体系构建第三章商场营销策划与执行第四章商场团队管理与激励第五章商场顾客服务与体验提升第六章商场数字化运营转型

01第一章商场管理者角色认知与职责

第1页引言：商场管理者的角色定位管理者角色定位的重要性明确角色定位对商场运营的影响本页学习目标通过数据案例理解管理者的双重角色管理者角色定位的框架本页内容的逻辑结构展示本页的知识点管理者角色定位的核心概念

第2页分析：商场管理者的职责范围本页的知识点商场管理者职责范围的核心概念本页的案例背景商场管理者职责范围的实际案例本页的结论商场管理者职责范围的全面性战略执行层职责详解年度经营目标拆解的具体案例运营管控层职责详解能耗管理和安全检查的具体措施团队发展层职责详解员工培训覆盖率和绩效管理体系设计

第3页论证：优秀管理者的能力模型战略思维能力优秀管理者的战略思维表现危机处理能力优秀管理者的危机处理表现

第4页总结：管理者角色定位的实践建议本页的案例背景管理者角色定位实践的实际案例本页的结论管理者角色定位实践的重要性明确边界：管理者职责清单管理者职责清单的具体内容能力补强：个性化发展计划管理者能力补强的具体措施持续复盘：月度角色认知自测表管理者角色认知自测的具体方法本页的知识点管理者角色定位实践的核心概念

02第二章商场运营管理体系构建

第5页引言：商场运营管理体系的缺失代价本页的案例背景运营管理体系缺失的实际案例本页的结论运营管理体系的重要性本页学习目标通过数据案例理解运营管理体系的重要性运营管理体系缺失的具体表现本页内容的逻辑结构展示运营管理体系缺失的典型案例本页内容的逻辑结构展示本页的知识点运营管理体系的核心概念

第6页分析：商场运营管理的关键要素本页的知识点商场运营管理的关键要素的核心概念本页的案例背景商场运营管理的关键要素的实际案例本页的结论商场运营管理的关键要素的全面性服务标准化顾客投诉处理SLA的具体内容设备标准化空调系统巡检周期的具体内容环境标准化卫生检查评分表的具体内容

第7页论证：运营管理体系设计方法本页的案例背景运营管理体系设计的实际案例本页的结论运营管理体系设计方法的重要性运营管理体系设计工具推荐本页内容的逻辑结构展示案例拆解运营管理体系设计的实际案例本页的知识点运营管理体系设计方法的核心概念

第8页总结：运营管理体系落地步骤本页的知识点运营管理体系落地实践的核心概念本页的案例背景运营管理体系落地的实际案例本页的结论运营管理体系落地实践的重要性推行阶段：全员培训考核运营管理体系推行的具体方法优化阶段：持续改进机制运营管理体系优化的具体方法

03第三章商场营销策划与执行

第9页引言：营销策划的常见失效模式本页学习目标通过数据案例理解营销策划的重要性营销策划失效的具体表现本页内容的逻辑结构展示

第10页分析：营销策划的核心流程本页的案例背景营销策划的核心流程的实际案例本页的结论营销策划的核心流程的全面性STP分析目标客群的确定方法4P组合营销组合的策划方法营销漏斗转化率各环节的转化率分析本页的知识点营销策划的核心流程的核心概念

第11页论证：营销策划的实战工具营销策划的实战工具矩阵本页内容的逻辑结构展示工具推荐本页内容的逻辑结构展示案例拆解营销策划实战工具的实际案例本页的知识点营销策划实战工具的核心概念本页的案例背景营销策划实战工具的实际案例本页的结论营销策划实战工具的重要性

第12页总结：营销策划的优化路径内容升级动态调整效果沉淀KOL合作ROI评估的具体方法A/B测试实施的具体方法营销知识库构建的具体方法

04第四章商场团队管理与激励

第13页引言：团队管理中的常见困境本页学习目标通过数据案例理解团队管理的重要性团队管理困境的具体表现本页内容的逻辑结构展示

第14页分析：团队管理的核心要素沟通机制授权体系绩效管理周例会高效运作的具体方法一线员工授权的具体内容月度绩效面谈的具体方法

第15页论证：团队激励的实用模型本页的结论团队激励实用模型的重要性需求层次详解本页内容的逻辑结构展示工具推荐本页内容的逻辑结构展示案例拆解团队激励实用模型的实际案例本页的知识点团队激励实用模型的核心概念本页的案例背景团队激励实用模型的实际案例

第16页总结：团队管理的落地行动推行阶段优化阶段本页的知识点管理者赋能培训的具体方法激励效果追踪看板的具体方法团队管理落地行动的核心概念

05第五章商场顾客服务与体验提升

第17页引言：顾客体验的破窗效应破窗效应的典型案例本页内容的逻辑结构展示本页的知识点顾客体验破窗效应的核心概念本页的案例背景顾客体验破窗效应的实际案例本页的结论顾客体验破窗效应的重要性

第18页分析：顾客体验的关键触点本页的案例背景顾客体验关键触点的实际案例本页的结论顾客体验关键