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酒店前台工作流程与服务规范手册

前言

酒店前台，作为宾客抵达酒店的第一站，亦是离店前的最后接触点，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体印象与评价，是酒店品牌形象的直观载体。本手册旨在系统梳理前台日常工作流程，明确各项服务标准与规范，为前台人员提供清晰的工作指引，以期通过专业、高效、温馨的服务，提升宾客满意度与忠诚度，助力酒店经营目标的实现。每一位前台同仁都应深入理解并严格践行本手册内容，将规范内化为习惯，将服务升华为艺术。

第一章岗前准备与交接

1.1岗前准备

前台人员应提前到达工作岗位，以确保有充足时间完成各项准备工作。首先，检查个人仪容仪表：发型需整洁规范，男性不留长发、胡须，女性宜化淡雅职业妆，发饰、首饰简洁得体。工装应熨烫平整，纽扣齐全，工牌佩戴于指定位置，保持专业、干练的职业形象。

其次，整理工作区域。确保前台台面干净整洁，无杂物堆放；电脑、打印机、电话等办公设备运行正常；各类表单、文具、宣传资料摆放有序，便于取用。同时，检查大堂及前台周边公共区域的环境卫生，如有异常及时通知相关部门处理。

再者，准备好工作所需物品。包括但不限于房卡、钥匙、发票、零钱备用金等，并核对其数量与完好性。登录酒店管理系统，确认系统运行稳定，各项信息准确无误。

1.2班次交接

班次交接是保障工作连续性与信息准确性的关键环节，需严肃认真对待。交接双方应在指定时间、地点进行，通常采用书面与口头相结合的方式。

交班人员需整理当班期间的重要事项记录，包括但不限于：未处理完毕的宾客需求、特殊宾客信息（如VIP、需特殊关照的客人）、团队入住与离店信息、房态变动、预订变更、物品寄存情况、以及其他需要下一班次知晓的重要通知或异常情况。

交接时，双方应逐项核对，确保信息传递准确无误。对于关键信息，建议进行书面记录并签字确认，以明确责任。接班人员应主动向交班人员询问不清楚的地方，确保对所有遗留问题和注意事项有全面了解，方可开始当班工作。

第二章当班服务流程

2.1宾客抵达与入住登记

2.1.1迎宾问候

当宾客步入大堂，前台人员应主动起身，面带微笑，目光注视宾客，在适当距离内（通常为宾客进入前台视线范围或即将到达前台时）致以亲切问候。问候语应简洁、热情，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“上午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”。对于熟客或回头客，如能认出，可礼貌称呼其姓氏，如“XX先生/女士，欢迎回来！”，以体现个性化关怀。

2.1.2预订查询与核对

对于有预订的宾客，应主动询问：“请问您有预订吗？”或“请问您贵姓？方便告知一下预订时的姓名吗？”。根据宾客提供的信息，迅速在酒店管理系统中查询预订记录。找到后，与宾客核对关键信息，如预订房型、入住天数、房价（如宾客主动询问或有必要时）、以及是否有特殊要求等。确认无误后，告知宾客：“XX先生/女士，您的预订已查到，是XX房型，入住X晚，对吗？”

2.1.3散客接待与推荐

对于未预订的散客，应首先热情接待，询问其入住需求：“请问您需要什么样的房型呢？大概入住几位？预计住几天呢？”。根据宾客需求、偏好及酒店当时的房态与房价政策，向宾客推荐合适的房型。介绍房型时，应突出各房型的特点与优势，如面积、朝向、设施、景观等，并清晰说明房价及所含服务（如是否含早、是否可免费升级等）。耐心解答宾客关于房型、设施、服务及周边环境的疑问，帮助宾客做出选择。

2.1.4证件核对与信息录入

请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件）。接过证件时应双手持握，并表示感谢。仔细核对证件照片与宾客本人是否相符，证件是否在有效期内。核对无误后，根据证件信息准确、完整地录入酒店管理系统，包括宾客姓名、性别、国籍、证件类型、证件号码、出生日期、家庭住址、联系电话等。同时，询问并记录宾客的预计离店日期、同行人数等信息。

2.1.5房价确认与押金收取

再次与宾客确认所入住房型及房价，确保双方无异议。根据酒店规定及宾客消费情况，清晰告知宾客所需缴纳的押金金额（通常为房费总额加上一定数额的杂费押金）。押金可采用现金、信用卡预授权、借记卡预授权或其他酒店认可的支付方式。收取现金时应当面点清，并唱收唱付。刷取信用卡/借记卡预授权时，需请宾客在签购单上签字确认，并将客户联交还宾客。

2.1.6房卡制作与发放

在酒店管理系统中完成入住登记手续后，为宾客制作房卡。房卡应清晰标明房号及有效日期。将房卡、宾客的身份证件、押金收据（如为现金支付）一并双手递交给宾客，并清晰告知房号、电梯位置、早餐时间与地点（如含早）等重要信息。例如：“XX先生/女士，这是您的房卡，房间号是XXX，电梯在那边。早餐时间是早上X点到X点，在X楼餐厅。您的证件和押金收据请收好。”

2.1.7入住引导与祝愿

最后，对宾客表示欢迎，并可提供必要的