售后流程管理及客户问题处理.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

（1）仓库未审单发货：

改其他款——价格多退少补——多退，确认收货后，转账差价

——少补，拍邮费补差价。（备注清楚订单）

加产品——拍邮费补差价，并备注

减产品——仓库少发客户不要的货，发货后返差价或申请部分退款，并备注。

（2）仓库已打单，货未被快递揽件——仓库改写快递单，或作废原单，重新写单。

（3）货已经发出，且有物流信息——说服客户接受原商品，收到不再退

——客户不接受，让客户拒收，联系快递追回。让客户申请退货退

款，让客户重拍

二、客户要求修改地址

和仓库确认，是否发货，如果发货发的快递，客户要改的新地址信息。

未审单发货，询问客户要修改的地址，备注，或者审单人员，并跟进物流信息，确认是否修改

成功

仓库已经打单，货未被快递收走，仓库改单，或者作废原单，重新写单

货已经发出，有物流信息

核实仓库发的快递

发的是小包，EMS，不支持修改地址，退回重新发，或是让顾客重新拍下，原单退货

发的是快递，支持修改地址，联系快递公司修改正确地址，提醒收货时间会长，原地址不要签收。

并重视后续的更具，若有改件费用产生，同客户协商是否承担费用，或者是各自承担一半。

三、客户要求指定物流公司

和仓库确认，是否发货，如果发货发的快递，客户要指定什么快递。

1，仓库未审单发货，有客户指定快递，在订单中备注

无客户指定的快递，无客户指定快递，但所发快递也可以到客户那里，告知客户不用

担心，若不到，联系客户补邮费发EMS或者邮政小包。

2，仓库已经打单，货未被快递收走，仓库改单，或者作废原单，重新写单

3，货已经发走，且有物流信息

仓库发的快递也可以到的，告知客户不要担心

仓库发的快递不到，询问客户是否可以修稿未快递可以到的地址，或者找人代签，不可以改地址，

也不能代签的话，退回重发，或者重拍。

四、退货

询问客户要退货——了解后，尽量说服客户换货，不退货

质量问题退货：

核实顾客说的质量问题是否存在——

1.核实属实，且在退货期内，可以给顾客退货，将退货须知发给客户，（请将ID，收件

人名字和写在快递面单上！运费买家先垫付，请不要发到付件和顺丰件哦，否则仓库会拒收

的哦。寄回的快递单号请保留好在退款申请中填写。）赠品及等，要求赠品和一同

退回。

2.问题不存在，如客户操作不当，使用不熟练等情况，误以为产品有问题，解释清楚。如客户

执意要退，按7天无理由退货算

3.超过退货期，是退，是换，还是维修等，视规定酌情处理，如超一天，超10天，处理方

式不同

七天无理由退货：

核实商品是否影响二次销售。核实的（如包装，吊牌等，按要求填写）

不影响二次销售——发送换货须知（请将ID，收件人名字和写在快递面单上！运费买

家先垫付，请不要发到付件和顺丰件哦，否则仓库会拒收的哦。）赠品及等，要求赠品和

一同退回。注意留言换货单号及邮费转账。

五、换货

质量问题换货：

1.核实属实，且在退货期内，可以给顾客换货，将换货须知发给客户，（请将ID，

收件人名字和写在快递面单上！运费买家先垫付，请不要发到付件和顺丰件哦，否则仓

库会拒收的哦。）提醒客户不需要申请退货退款。

2.问题不存在，如客户操作不当，使用不熟练等情况，误以为产品有问题，解释清楚。如客

户执意要退，按7天无理由退货算

3.超过退货期，是退，是换，还是维修等，视规定酌情处理，如超一天，超10天，处理

方式不同。

七天无理由换货：

核实商品是