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运维外包服务协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系人：[甲方公司联系人姓名]

联系电话：[甲方公司联系人电话]

电子邮箱：[甲方公司联系人邮箱]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系人：[乙方公司联系人姓名]

联系电话：[乙方公司联系人电话]

电子邮箱：[乙方公司联系人邮箱]

鉴于甲方希望将[具体描述被外包运维的IT资产或系统，例如：位于XX地点的XX台服务器、XX网络设备、XX操作系统及XX数据库]（以下简称“服务对象”）的运维管理职责委托给乙方，由乙方按照本协议约定提供专业的运维服务；乙方同意接受甲方的委托，并根据本协议约定向甲方提供运维服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与内容

1.1服务对象：本协议项下的服务对象包括但不限于[再次详细列出服务对象，例如：位于XX数据中心的服务器共X台，具体配置为XX，网络设备包括XX型号的路由器X台、XX型号的交换机X台、XX型号的防火墙X台，运行XX操作系统，XX数据库系统版本为XX]。

1.2服务内容：乙方同意在本协议有效期内，向甲方提供针对服务对象的专业运维服务，具体服务内容包括但不限于：

（1）监控：对服务对象进行7x24小时不间断监控，包括系统性能指标、网络状态、服务可用性、日志分析等，并能在约定时间内发现并告警异常情况。

（2）事件管理：建立并执行事件管理流程，及时响应甲方报告或系统自动产生的告警事件，进行故障诊断、处理和解决，直至系统恢复正常。

（3）问题管理：对重复发生的事件或对系统稳定运行有重大影响的问题，进行根因分析，提出并实施长效解决方案，防止问题再次发生。

（4）变更管理：建立并执行变更管理流程，对服务对象进行的任何变更（包括配置修改、软件升级、补丁安装等）进行风险评估、审批、实施和验证，确保变更的可行性和安全性。

（5）配置管理：建立并维护配置管理数据库（CMDB），记录服务对象的基础设施组件、配置信息和关系，确保配置数据的准确性和完整性。

（6）备份与恢复：根据甲方制定的备份策略，定期对服务对象进行数据备份，并定期进行恢复演练，确保备份数据的有效性，保障数据安全。

（7）补丁管理：根据甲方安全策略和风险评估结果，对服务对象上的操作系统及应用软件进行安全补丁的评估、测试和安装。

（8）性能管理：定期对服务对象进行性能评估，分析系统瓶颈，提出性能优化建议，并监控系统性能趋势。

（9）报告：按照约定频率（例如：每周/每月）向甲方提交运维服务报告，内容包括但不限于系统运行状态、事件处理统计、问题解决情况、变更实施记录、安全状况、性能分析等。

（10）知识库管理：建立、维护和更新运维知识库，积累运维经验，提高问题解决效率。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1服务可用性：乙方承诺服务对象的整体可用性达到99.9%的目标，具体计算方式为：[详细说明可用性计算公式，例如：(实际运行时间-计划内维护时间-不可抗力导致停机时间)/实际运行时间*100%]，系统停机时间不包括计划内维护时间、用户误操作、病毒攻击、第三方服务中断等非乙方原因造成的停机。

2.2事件响应时间：乙方承诺对甲方通过服务台报告的事件，根据事件的严重程度（分为P1、P2、P3等级别）在以下时间内首次响应：

（1）P1级别事件（严重故障，系统完全不可用或核心功能失效）：在接到报告后15分钟内响应。

（2）P2级别事件（重要故障，部分功能受限）：在接到报告后30分钟内响应。

（3）P3级别事件（一般故障，非关键问题）：在接到报告后60分钟内响应。

2.3事件解决时间：乙方承诺对甲方报告的事件，根据事件的严重程度在以下时间内尝试解决或提供明确的解决方案：

（1）P1级别事件：力争在4小时内解决，最迟不超过8小时。

（2）P2级别事件：力争在8小时内解决，最迟不超过24小时。

（3）P3级别事件：力争在24小时内解决。

对于无法在承诺时间内解决的问题，乙方需及时向甲方通报进展情况，并与甲方协商确定新的解决时间。

2.4服务报告：乙方应按照本协议约定，定期向甲方提交运维服务报告。每周报告应在每周五下午前提交，每月报告应在每月5日下午前提交。报告格式和内容应符合甲方要求。

2.5服务台：乙方应提供7x24小时的服务台支持，甲方可通过以下方式联系乙方服务台：电话[乙方服务台电话]，电子邮件[乙方服务台邮箱]，在线支持门户[乙方在线支持门户地址]。

第