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旅行社服务网点服务要求

1范围

本文件规定了旅行社服务网点的基本要求、设施要求和环境要求、人员要求、安全管理、服务要求、

服务保障和投诉处理。

本文件适用于旅行社服务网点的设置、管理与服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T16766-2010旅游业基础术语

3术语和定义

GB/T16766-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅行社服务网点travelagencyoutlet

指旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所（以下简称服务网点）。

[来源：GB/T16766—2010，7,1.4，有修改]

4总体要求

4.1服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。

4.2服务网点应在旅行社的经营范围内，招徕顾客、提供旅游咨询服务和旅游产品销售服务。

4.3服务网点应遵循“诚信经营、优质服务”理念，以客户至上为原则，为客户提供专业、周到、热

情的高质量服务。

5设施要求和环境要求

5.1设施要求

5.1.1服务网点应设施齐备，布局合理，标牌醒目。

5.1.2对于设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点设施配置标准，包括外墙颜色、标牌和

橱窗设计等。

5.1.3服务网点内部布局合理，各区域的功能划分清晰，宜将接待区、展示区和休息等候区进行分开

设立。

5.1.4接待区应有充足的空间，以满足正常开展业务的需要，需具备咨询服务、休息等候、安全通道

等合理功能区域的空间。服务网点入口处宜设置无障碍坡道，坡面平整、防滑，两侧安装扶手。

5.2设备要求

5.2.1应配备能保障业务顺利开展的办公设备，包括但不限于计算机、复印机、打印机等。

5.2.2宜在合理位置配备资料架，并陈列旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产品价目表、与旅游产品

有关的旅游目的地介绍以及旅游交通图、主要交通工具时刻表等相关物料。

5.2.3宜在合理位置配备电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他服务信息。

5.2.4宜在合理位置配备顾客用座椅、饮水设施和垃圾桶等。

5.3环境要求

5.3.1服务网点的公共区域，应保持良好秩序与环境整洁，禁止堆放杂物。个人物品方面，仅允许少

量与工作紧密相关的小型物件，在不影响通行和整体环境的前提下合理摆放。

5.3.2接待台面应保持整洁，并定期清洁和整理。

5.3.3展示区资料架应摆放整齐，注重顾客体验感。

5.3.4保持服务网点办公环境通风换气，宜配备免洗洗手液、消毒湿巾等卫生用品，公共区域应定期

消杀。

5.3.5应在显要位置公布咨询电话和投诉电话，并张贴投诉受理说明。说明需涵盖投诉渠道（如电话、

邮箱、现场）、受理时间、处理流程及顾客权益等关键信息，保障顾客知情权。

6人员要求

6.1仪容仪表

6.1.1着装应遵循整洁、合身原则，风格保持协调统一，同时规范佩戴工号牌等服务标识，以展现专

业形象。

6.1.2仪容端庄大方，不应染怪异发色、留怪异发型。

6.1.3妆容淡雅，保持个人卫生，不应使用气味强烈的香水。

6.2服务态度

6.2.1精神饱满，举止应自然大方。

6.2.2接待顾客应主动热情，微笑相迎，使用文明服务用语，问候得体，有问必答。

6.2.3应尊重顾客，保护顾客隐私。

6.2.4应细心观察，认真倾听，工作节奏紧凑，保证服务效率。

6.3服务技能

6.3.1应熟知产品内容，熟练掌握业务流程和操作技能。

6.3.2应具有较强的沟通能力，善于了解顾客需求，有针对性地提供消费建议。

6.3.3能针对顾客的具体情况，准确完成咨询和产品销售。

6.3.4应熟练掌握档案的归纳与整理工作，熟知售后服务的程序和内容。

6.3.5应建立员工业务培训制度，定期进行全员业务培训。

7安全管理

7.1安全制度和培训

7.1.1应建立完善的安全管理制度，明确分工及各岗位安全职责，包括现金管理制度、顾客证件保管

制度、安全防火制度、防盗抢安全管理制度等。

7.1.2应建立相应的安全事故应急预案。

7.1.3应建立员工安全培训制度，定期进行全员安全培训。

7.2安全设施

7.2.1应根据相关规定设置消防设施，配备消防器材，定期检查。

7.2.2宜配备摄像头等安全监控设施。